在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)所提供的不再只是產(chǎn)品本身，后續(xù)售后服務(wù)及問(wèn)題解決對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服務(wù)結(jié)果則被視為客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，更是各企業(yè)的必備部門(mén)之一。然而現(xiàn)階段呼叫中心(Call Center)在各企業(yè)中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統(tǒng)流程解說(shuō)及基本操作引導(dǎo)為主，大多仍局限于客戶(hù)來(lái)電的處理，但提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠(chéng)度才是呼叫中心最終的目的與價(jià)值。
企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營(yíng)并不是將目標(biāo)定位在單純的獲取利潤(rùn)即可，必須發(fā)展以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理體系，以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度為首要任務(wù)。要發(fā)展客戶(hù)導(dǎo)向型的管理體系，企業(yè)必須密切的與客戶(hù)接觸、互動(dòng)、時(shí)時(shí)了解市場(chǎng)狀況，以提供客戶(hù)真正需求，因此呼叫中心成為發(fā)揮與客戶(hù)互動(dòng)功能的最佳利器。呼叫中心除了是企業(yè)的聯(lián)系中心、互動(dòng)中心、管理中心、忠誠(chéng)中心外，在企業(yè)向客戶(hù)導(dǎo)向型的管理體系轉(zhuǎn)變時(shí)，呼叫中心也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)中心。當(dāng)呼叫中心在企業(yè)中地位日益重要的情況下，有些行業(yè)都將呼叫中心獨(dú)立成為企業(yè)體系中重要的單位。
對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)是交易關(guān)系的基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)一名新客戶(hù)就廣納一份新財(cái)源；多留一個(gè)老客戶(hù)就能儲(chǔ)蓄一分未來(lái)財(cái)。尤其在現(xiàn)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度已成為企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的主要法則，而了解客戶(hù)的需求以提供良好的客戶(hù)服務(wù)，就是企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間最佳的差異特色，也是企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之的鍵因素，因此通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)保持聯(lián)系，增加其忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度，甚至產(chǎn)生相依互惠的關(guān)系，是企業(yè)需要研究的重大課題。
1. 協(xié)同效應(yīng)
（1）信息共享：呼叫中心與CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)共享，避免信息孤島，提高客戶(hù)服務(wù)效率。
（2）流程整合：通過(guò)整合呼叫中心與CRM的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的一體化管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）資源優(yōu)化：呼叫中心與CRM的結(jié)合，有助于優(yōu)化企業(yè)資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)盈利能力。
2. 創(chuàng)新應(yīng)用
（1）人工智能技術(shù)：借助人工智能技術(shù)，如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)智能客服，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
（2）大數(shù)據(jù)分析：通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以精準(zhǔn)了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）云計(jì)算技術(shù)：云計(jì)算技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，提高數(shù)據(jù)處理能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性。
