呼叫中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何處理?
數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性可以說是關(guān)乎呼叫中心成敗的關(guān)鍵因素，一個統(tǒng)計上的錯誤就有可能誤導(dǎo)管理者做出錯誤決策，所以我們從以下幾個方面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)確性。
1. 準(zhǔn)確認識數(shù)據(jù)
各個統(tǒng)計數(shù)據(jù)（指標(biāo)）分別是什么？分別是怎么定義的？計算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例；公式：（客服代表實際通話時長＋事后處理時長）/ 簽入系統(tǒng)時長。盡管不同的呼叫中心對于指標(biāo)的定義可能有所不同，但是需要強調(diào)的是各個指標(biāo)在同一個呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標(biāo)有統(tǒng)一的認識。
統(tǒng)計的是哪些業(yè)務(wù)的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)？在對呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎(chǔ)上，接下來的工作就是對數(shù)據(jù)的整理。
2. 準(zhǔn)確整理數(shù)據(jù)
應(yīng)該先將原始數(shù)據(jù)進行備份，以備不時之需；
整理過程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等（如圖3）；
整理過程中各個表格中數(shù)據(jù)需要有一個關(guān)鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進行必要的關(guān)聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時做關(guān)聯(lián)分析；
