呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級，云呼叫中心當前應用最廣，基于計算機電話集成（CTI）技術和云計算技術，服務器架設在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。呼叫中心在越來越多的行業(yè)得到廣泛應用。
那么如何搭建呼叫系統(tǒng)呢？
（一）確定需求
在搭建呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點以及目標定位，明白公司要建立怎樣的營銷體系，客群細分定位是怎樣的，以及針對不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護客戶關系和拓展新客戶等問題。業(yè)務規(guī)劃其實是對戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實施，在呼叫中心系統(tǒng)這一板塊，業(yè)務類型包括：1.咨詢業(yè)務，為客戶提供產品咨詢的相關服務；2.售后服務，處理售后問題以及技術支持；3.電銷業(yè)務，負責市場推廣，挖掘潛在客戶的主要形式。
在確定需求這一階段，也要考慮到技術方面的問題，根據自己的需求來考慮相應的技術策略。
（二） 選擇方案
在確定呼叫中心需求后，再來決定選擇搭建形式，主要有公有云、私有云、混合云三種。
1.公有云方案
這是目前廣受中小企業(yè)偏愛的一種方式，成本低廉，是用戶量最大的一種呼叫系統(tǒng)建設方式。由呼叫系統(tǒng)服務商提供云平臺，企業(yè)用戶只需注冊開通賬號登錄網址就可以使用，不受地域的限制，只要有網絡就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數據存放備份在云端，可根據需要進行下載，但是呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音是有期限的，具體時間要看系統(tǒng)提供商。后期費用主要構成為：座席月租費加上話務費。
2.私有云方案
客戶單獨使用，要求本地部署，數據和設備都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統(tǒng)，供客戶單獨使用，以提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強企業(yè)對呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進行維護，一般不適合中小企業(yè)選用。
3.混合云方案
呼叫中心供應商的軟交換網關在客戶所在地，但是使用的還是供應商的云平臺服務。這種方式主要是幫助用戶實現數據的本地化，確保用戶的數據安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數據安全的企業(yè)使用。
（三）選擇服務商
確定搭建形式后，可以開始項目可行性分析報告撰寫和審批，方案通過后，就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)服務商，制定初步的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案，包括前置接入、系統(tǒng)構架、呼叫中心選址等。
（四） 建設與試運營
在確定最終的服務商后，就可以開始呼叫中心搭建了，在搭建完成后或者在搭建過程中，都需要技術人員跟進維護和測試，避免突發(fā)問題，搭建完成后，需要試運營，逐步優(yōu)化系統(tǒng)運行過程中的問題，避免影響正式使用。
搭建呼叫中心系統(tǒng)首先要確認需求和搭建形式，然后再去制定相關預算方案和選擇服務商，最后試運行，系統(tǒng)搭建周期長短與規(guī)模和方案有關，企業(yè)可以根據需求和預算成本來選擇。
-THE END-
