呼叫中心外包優(yōu)缺點(diǎn)分析

        雖然目前的客服系統(tǒng)大多都會(huì)提供客服呼叫中心模塊（客服電話系統(tǒng)），但對(duì)于人手不足的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更適合采用外包模式來(lái)搭建客服電話系統(tǒng)。那么企業(yè)如何判斷自身是否適合外包客服電話系統(tǒng)呢？今天我們就從呼叫中心外包的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)兩方面來(lái)為您詳細(xì)解答上述問(wèn)題。

        客服電話系統(tǒng)是指在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所組建的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼入與呼出功能。在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，客服電話系統(tǒng)一方面幫助企業(yè)的客服人員處理來(lái)自顧客的咨詢、投訴、信息查詢等需求，另一方面也可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前客服電話系統(tǒng)的客戶群體大多來(lái)自金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)，以及銷售行業(yè)。接下來(lái)我們就來(lái)具體看看客服電話系統(tǒng)外包服務(wù)對(duì)于企業(yè)有何意義，又有哪些需要注意的風(fēng)險(xiǎn)。

 

        因?yàn)楹艚兄行牡奶匦裕ㄈ藛T密集、流動(dòng)性大、管理專業(yè)、場(chǎng)地要求高），不少企業(yè)為了降低成本，剝離自身的非核心任務(wù)，會(huì)選擇將客戶服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心，并根據(jù)呼叫中心外包服務(wù)商完成電話咨詢的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，給予相應(yīng)的結(jié)算酬金。一個(gè)良好的合作模式，對(duì)于企業(yè)可以節(jié)約成本，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，將自己的重點(diǎn)聚焦在核心業(yè)務(wù)方面。

        隨著加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商家對(duì)呼叫中心外包的需求越來(lái)越大，呼叫中心外包對(duì)于一些沒(méi)有能力呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)也是途徑之一 。

 

        1.幫助企業(yè)市場(chǎng)拓展：得益于外包呼叫中心的智能撥號(hào)以及客戶資料分組功能，客服人員可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號(hào)功能則可以便捷地?fù)艽蚪o潛在客戶，能夠大幅提升銷售效率。

        2.規(guī)范服務(wù)流程：通過(guò)外包呼叫中心的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求，在服務(wù)人員接聽客戶電話之前就對(duì)客戶的大致需求有一個(gè)大概的了解。

        3.客戶關(guān)系維護(hù)：外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)快速方便地掌握企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料：姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日、以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況、溝通記錄、最近的消費(fèi)情況等等信息。信息儲(chǔ)存在電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以方便地查詢與調(diào)取。

        4.員工績(jī)效的考核：外包呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以協(xié)助企業(yè)管理者有效針對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員開展績(jī)效考核，且數(shù)據(jù)可查。

 

        1.費(fèi)用昂貴：呼叫中心外包價(jià)格一般比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，才考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開展。

        2.安全無(wú)保障：選擇外包呼叫中心，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性無(wú)法得到切實(shí)保障，可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的情況。

        3.管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。

 

        為了解決中小企業(yè)在呼叫中心上面臨的尷尬問(wèn)題，目前不少云客服系統(tǒng)都研發(fā)生產(chǎn)了自己的云呼叫中心，以云服務(wù)器作為架構(gòu)，服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨(dú)部署服務(wù)器的麻煩（以及高昂的部署開支），還能讓用戶做到按需購(gòu)買服務(wù)。

-THE END-

---