目前主流的呼叫中心（即傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)）已經(jīng)進化到云呼叫中心，還有些客服電話系統(tǒng)集成在了云客服系統(tǒng)中，因此又叫做云客服呼叫中心。企業(yè)在選擇客服呼叫中心時不知道云客服呼叫中心是什么，怎么選擇。我們將通過本文為對云客服呼叫中心進行介紹。
隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心逐步被“云化”，市面上出現(xiàn)了云呼叫中心以及在線云客服呼叫中心等等新概念。云呼叫中心和云客服呼叫中心在呼叫中心層面上都是指使用了云計算技術(shù)的呼叫中心服務(wù)。目前云呼叫中心產(chǎn)品多數(shù)集成在云客服系統(tǒng)中，所以有時也可稱為云客服呼叫中心或電話客服管理系統(tǒng)。接下來我們就從云計算服務(wù)這個基礎(chǔ)概念說起，為您詳細介紹云呼叫中心與云客服系統(tǒng)這兩個熱門的企業(yè)CRM產(chǎn)品。
云服務(wù)與云呼叫中心
在介紹云呼叫中心之前，先簡單說一下“云服務(wù)”。“云服務(wù)”基于云計算技術(shù)，可以分為基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）、軟件即服務(wù)（SaaS）等多種形式，本文的核心云呼叫中心屬于SaaS。SaaS是近年來軟件開發(fā)的一種形式，軟件服務(wù)商可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)。軟件所有的程序代碼全部部署在服務(wù)器上，這個服務(wù)器往往在千里之外，更新和維護也都在這臺服務(wù)器上進行，使用者只需要通過賬號密碼登錄就可以正常使用。
結(jié)合上面的概念來解釋云呼叫中心，從技術(shù)上來看，呼叫中心結(jié)合了云計算技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI），集成電話、移動客服電話系統(tǒng)、在線客服、email等技術(shù)的支持多種通訊方式的呼叫中心服務(wù)。從使用者角度來看，云呼叫中心的所有程序代碼都不需要使用者來部署安裝，使用者不需要購買硬件設(shè)備也不需要從運營商處租賃線路，僅需一臺電腦和簡單的終端設(shè)備并且接入互聯(lián)網(wǎng)即可使用，使用者也不需要對呼叫中心進行維護。
云呼叫中心與云客服
隨著各大服務(wù)商對行業(yè)需求的探索和挖掘，目前的云呼叫中心都伴隨著云客服系統(tǒng)一起出現(xiàn)，兩者整合成為云客服呼叫中心。市場上許多服務(wù)商將云呼叫中心與在線即時客服集成在了一起推出了云客服系統(tǒng)（也可成為云客服呼叫中心）。企業(yè)可以同時使用客服電話系統(tǒng)和在線即時客服，也可以按需使用。
企業(yè)在使用在線即時客服系統(tǒng)只需要在APP或者網(wǎng)頁中加入一段代碼即可，并可以通過客服系統(tǒng)的后臺進行統(tǒng)一管理。在線即時通訊客服的為單次簡單溝通提供了解決方案，與使用傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)相比降低了使用成本。舉個例子來說：對于用戶在淘寶上選衣服這種情景，當(dāng)用戶僅僅想問一下尺寸或衣服的材質(zhì)問題，幾句話就可以溝通清楚。使用在線即時溝通的方式即便捷又高效，是再好不過的解決方案了。
市面上的云客服呼叫中心系統(tǒng)還提供了許多的輔助功能，比如：客戶信息管理、云工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢?？蛻粜畔⒐芾砜梢宰屍髽I(yè)對客服電話系統(tǒng)和在線即時溝通客服的客戶進行統(tǒng)一管理，便于做用戶運營。例如根據(jù)客服過程中的詳情情況，按需進行后續(xù)的客戶回訪。云工單系統(tǒng)主要來解決企業(yè)內(nèi)部協(xié)作的問題，當(dāng)客服人員遇到無法立刻解決的問題，可以提交工單交給對應(yīng)的部門進行處理并可以隨時跟蹤進度?？头|(zhì)檢就是系統(tǒng)會對客服工作情況進行統(tǒng)計，包括：接待量、平均接待時長等各項關(guān)鍵指標(biāo)，方便企業(yè)對客服工作進行評估。
小結(jié)
本文主要從云客服呼叫中心的角度出發(fā)，為大家介紹了什么是云呼叫中心，并對市面上云呼叫中心的產(chǎn)品形態(tài)進行了簡要的梳理。總結(jié)一下，目前市面上的云客服呼叫中心同時集成了在線即時客服和客服電話系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供客服工作全流程的解決方案。值得注意的是，有些廠商集成在云客服系統(tǒng)中的呼叫中心是其他廠商提供的技術(shù)支持，并不是自主產(chǎn)品，可能在售后服務(wù)上存在不便。
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