呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話工作原理

我們常見的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)電話為VoIP，VoIP可以幫助企業(yè)搭建網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心，但是很多企業(yè)仍不清楚相比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)，VoIP呼叫中心系統(tǒng)方案有什么優(yōu)勢，也不知道自己是否應(yīng)該選擇VoIP。今天我們就問您從功能和成本等方面來為您詳細(xì)介紹VoIP的優(yōu)勢，幫您解答上述問題。
 

 

 

VoIP基于IP的語音傳輸（英語：Voice over Internet Protocol，縮寫為VoIP）是一種語音通話技術(shù)，經(jīng)由網(wǎng)際協(xié)議（IP）來達(dá)成語音通話與多媒體會(huì)議，也就是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行通信。

 

呼叫中心是企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道。為了提升企業(yè)電話線路的使用效率（沒必要為每位話務(wù)員都單獨(dú)架設(shè)線路），傳統(tǒng)上中型企業(yè)和大型企業(yè)一般使用專用交換機(jī)作為呼叫中心接入層裝置，通過交換機(jī)將外線上的來電到不同的內(nèi)部線路上。換句話說，交換機(jī)是外部呼叫進(jìn)入企業(yè)呼叫中心的門戶。

 

之前絕大多數(shù)系統(tǒng)都是程控交換機(jī)（PABX），而隨著VoIP（Voice over Internet Protocol）的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語音通訊的技術(shù)已經(jīng)成熟。出于成本方面的考慮，當(dāng)下對(duì)于小型企業(yè)來說的首選就是使用網(wǎng)絡(luò)IP電話：一條VoIP線路，以及一份來自中小型供應(yīng)商的配套服務(wù)就已經(jīng)足夠了。

 

由于部署方便、搭建投入小、通話資費(fèi)便宜等明顯優(yōu)勢，使用VoIP的企業(yè)呼叫中心（也就是大家常說的 IP呼叫中心，或者叫IPCC）越來越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前所售出的PBX系統(tǒng)絕大多數(shù)是基于IP技術(shù)的IP PBX，不論是國內(nèi)還是國外的企業(yè)都正在在緩慢而堅(jiān)定的從傳統(tǒng)的PBX遷移到更新的IP PBX的方案上去。

 

 

一個(gè)IP呼叫中心的系統(tǒng)的核心是IP PBX服務(wù)器。用戶首先需要通過VoIP客戶端（可以是安裝在電腦上的“網(wǎng)絡(luò)電話”軟件，也可以獨(dú)立的電話設(shè)備）將他們的SIP地址注冊到服務(wù)器上，由IP PBX服務(wù)器充當(dāng)數(shù)據(jù)庫職能，存放所有用戶的地址。

 

當(dāng)一個(gè)用戶撥打電話時(shí)，IP PBX服務(wù)器會(huì)首先識(shí)別這個(gè)電話到底是內(nèi)部電話還是外部電話。如果是內(nèi)部電話會(huì)直接轉(zhuǎn)給該電話呼叫的內(nèi)部用戶，外部電話則會(huì)被轉(zhuǎn)送到VoIP網(wǎng)關(guān)。VoIP網(wǎng)關(guān)的用處就是將IP電話連上傳統(tǒng)公眾電話網(wǎng)PSTN（也就是一般的電話網(wǎng)），這樣信號(hào)才能通過公眾電話網(wǎng)聯(lián)系到被叫的外部電話。

 

一般來說，企業(yè)可以自己設(shè)置VoIP網(wǎng)關(guān)，也可以使用VoIP服務(wù)提供商的網(wǎng)關(guān)。網(wǎng)關(guān)設(shè)備可能表現(xiàn)為專有設(shè)備的形式，或僅作為服務(wù)器的一個(gè)擴(kuò)展卡。和其他網(wǎng)關(guān)設(shè)備一樣，它有2個(gè)或者更多的端口讓它跨接多重網(wǎng)絡(luò)。在一個(gè)典型的IP呼叫中心中，最常見的就是一端連到IP網(wǎng)絡(luò)上，另一端連到PSTN上，從而在企業(yè)呼叫中心中將IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)打通。

 

總結(jié)

 

由于在成本和部署上的優(yōu)勢，VoIP系統(tǒng)方案在國內(nèi)外受到越來越多企業(yè)的歡迎。許多企業(yè)都選擇將自己的電話呼叫系統(tǒng)由傳統(tǒng)的PBX遷移到VoIP模式下的IP PBX或IP Centrex。從產(chǎn)業(yè)上游廠商來看，國際上知名的通信廠商如Avaya、Cisco等也已經(jīng)不再生產(chǎn)傳統(tǒng)的PBX。在可預(yù)見的未來，VoIP將完全取代傳統(tǒng)的PBX。