如今客服呼叫中心已經(jīng)在各行各業(yè)中成為了一種十分典型的客戶服務(wù)方式,并且在商業(yè)化領(lǐng)域也得到了廣泛應(yīng)用。而一個(gè)呼叫系統(tǒng)的搭建,必須先由企業(yè)來進(jìn)行完善周密的規(guī)劃,通過考察研究、制定合適的搭建策略,才能夠組建一個(gè)客服功能強(qiáng)大,優(yōu)秀的呼叫系統(tǒng)。因此許多企業(yè)在搭建呼叫系統(tǒng)初期都不太明白搭建流程具體是這樣的,接下來便為大家介紹。
呼叫中心系統(tǒng)搭建流程:
1、首先是企業(yè)需要在搭建呼叫系統(tǒng)之前,先結(jié)合自身日常發(fā)展的方向,確定好自身企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)以及日常痛點(diǎn)問題,以及目標(biāo)客戶群眾的特點(diǎn);其次企業(yè)最需要的是搭建出一個(gè)以客戶為主,時(shí)刻保證用戶體驗(yàn)的呼叫系統(tǒng)才是最合格的,對(duì)此企業(yè)也需要考慮自身用戶群體的細(xì)分規(guī)則、與用戶建立長期良好的服務(wù)關(guān)系以及建立怎樣的市場(chǎng)營銷體制,這些都是在搭建系統(tǒng)之前,企業(yè)需要著重考慮到的問題。
2、具體發(fā)展規(guī)劃又可以分為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向與技術(shù)規(guī)劃。一般來說呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)類型分為:咨詢業(yè)務(wù),為客戶提供產(chǎn)品咨詢與服務(wù)咨詢;營銷業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品推廣以及銷售,也是最主要的利潤型呼叫業(yè)務(wù);售后業(yè)務(wù),為用戶提供一些技術(shù)方面的支持服務(wù)??偠灾?,業(yè)務(wù)模式的不同決定企業(yè)呼叫系統(tǒng)中技術(shù)模塊也不盡相同,例如咨詢業(yè)務(wù)最重要的是大量呼入、怎樣保證企業(yè)線路不占線穩(wěn)定運(yùn)行、以及大容量知識(shí)庫建設(shè);而營銷型的重要是外呼電話管理與客戶信息管理。
在完成了以上的規(guī)劃之后,企業(yè)項(xiàng)目人員便可以撰寫項(xiàng)目可行性報(bào)告交由公司審批,待通過之后便可根據(jù)制定好的業(yè)務(wù)及技術(shù)規(guī)劃來決定合適的呼叫中心搭建方案。目前市面上主流的搭建方式是采用云呼叫客服系統(tǒng),是指企業(yè)將需要的客服功能與業(yè)務(wù)規(guī)模等需求提交給服務(wù)商,然后由服務(wù)商來為企業(yè)提供專業(yè)的系統(tǒng)搭建方案。一般來說,采用云客服的搭建方式不需要企業(yè)準(zhǔn)備任何軟硬件設(shè)備,可以直接由服務(wù)商提供,企業(yè)只需要按需支付坐席的租用費(fèi)用即可使用。
而在云呼叫這方面現(xiàn)在主流的服務(wù)商是合力億捷云客服,其優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)搭建速度快、效率高;客服功能齊全并且支持定制化開發(fā),滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的多種客服功能需求,例如咨詢業(yè)務(wù)可以對(duì)接企業(yè)自己的CRM系統(tǒng),為電銷業(yè)務(wù)也提供了強(qiáng)大的銷售管理與商機(jī)管理系統(tǒng),并且穩(wěn)定性與擴(kuò)展性較強(qiáng);另外合力億捷客服系統(tǒng)智能化技術(shù)水平較高,無論是電銷業(yè)務(wù)還是咨詢業(yè)務(wù),其智能AI產(chǎn)品都可以幫助坐席提高呼出與呼入效率,在后續(xù)更新維護(hù)這塊也無需企業(yè)操心,為企業(yè)提供24小時(shí)全天候的技術(shù)支持與優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
最后則是在呼叫中心系統(tǒng)搭建完成之后,還需要企業(yè)的IT技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)營,具體而言就是需要技術(shù)人員在系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試,完成之后再出具一份專門的系統(tǒng)評(píng)估測(cè)試報(bào)告,交由服務(wù)商來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行繼續(xù)修改及完善。到此客服呼叫系統(tǒng)的搭建流程才算全部完成,之后企業(yè)便可以投入使用了。
總的來講,一個(gè)呼叫系統(tǒng)的搭建流程首先最重要是的企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)需求,去明確搭建一個(gè)怎樣的客服系統(tǒng);其次就是選擇合適的系統(tǒng)服務(wù)商,通過考慮其系統(tǒng)的穩(wěn)定性與工功能的完善性,根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展考慮其擴(kuò)展性,以及是否能夠支持定制化開發(fā),從而滿足后續(xù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大的需求;最后就是搭建完成之后的驗(yàn)收與試運(yùn)營。目前根據(jù)企業(yè)規(guī)模,呼叫系統(tǒng)搭建周期一般在幾周到幾個(gè)月不等,而現(xiàn)在主流的云客服呼叫系統(tǒng)搭建周期短,并且是按坐席來租賃,企業(yè)可以不用花費(fèi)大量的資金與時(shí)間在搭建上,開通即可使用,適合所有的企業(yè)采用。
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