現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)涉及倉儲、分揀、運輸?shù)榷鄠€環(huán)節(jié)，加上物流服務(wù)網(wǎng)點遍布全國，早期的電話熱線已經(jīng)不能滿足客戶需求，呼叫中心作為觸達客戶的重要平臺，很多物流企業(yè)都選擇搭建客服呼叫中心來提高客服效率，但是并不清楚要如何設(shè)立呼叫中心，本文介紹物流行業(yè)的客服呼叫中心解決方案。
（一）物流行業(yè)痛點分析
1.消息回復(fù)慢，電話與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)
物流行業(yè)每天電話量較多，下單、咨詢、售后等占了很大比重，一方面，早期電話服務(wù)模式電子化程度低，與其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有很好的整合對接，坐席接到電話后不能根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)中去，需要人工協(xié)調(diào)，人力物力浪費嚴(yán)重；另一方面，早期電話熱線并沒有彈屏、客戶管理這些輔助功能，所以系統(tǒng)并不能識別來電信息，坐席也不能調(diào)取客戶的歷史訂單資料，因此也不能快速響應(yīng)客戶，消息回復(fù)延遲，導(dǎo)致客戶等待時間長，影響用戶體驗。
2.業(yè)務(wù)分散，統(tǒng)一管理難
物流公司在全國各地都會設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點，將各網(wǎng)點業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息進行統(tǒng)一管理是物流企業(yè)普遍面臨的問題。
3.客戶信息管理混亂，流失嚴(yán)重
從傳統(tǒng)的物流服務(wù)模式來講，業(yè)務(wù)員掌握著大部分客戶資料，如果業(yè)務(wù)員跳槽或者辭職，那么其掌握的客戶資料也會流失，客戶維持較為困難，沒有專門的客戶管理系統(tǒng)來對客戶信息進行管理，不利于客戶需求挖掘和客戶滿意度的提升。
（二）合力億捷物流行業(yè)解決方案
1.集中管理，分布部署
針對物流企業(yè)分支機構(gòu)多，難以管理的問題，合力億捷客服呼叫中心采用“集中管理，分布部署”方式，坐席工作地點可以在多個地方，但是可以在系統(tǒng)后臺統(tǒng)一管理坐席工作情況，例如通話記錄與錄音、導(dǎo)出當(dāng)日坐席工作報表等，實時查看話務(wù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
2.功能完善，打通業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
合力億捷客服呼叫中心集通話、彈屏、語音導(dǎo)航、客戶管理、工單、報表等功能于一體，滿足企業(yè)客服流程需求，客戶撥打物流企業(yè)官方號碼后，根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇相應(yīng)服務(wù)，來電轉(zhuǎn)到坐席接聽后，電腦會有彈屏顯示該來電歷史通話以及訂單信息，坐席與客戶在溝通過程中可以及時更新客戶資料，或者判斷其需求創(chuàng)建工單至下一環(huán)節(jié)處理，提高客服效率，不再需要人工傳達，加上全程錄音，為后期語音質(zhì)檢提供支持。
3.開放接口，整合客戶管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)
針對業(yè)務(wù)員流動帶來的客戶流失以及客戶管理等問題，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)有專門的客戶管理模塊，并能和通話記錄、工單等關(guān)聯(lián)，也就是第二點所說的彈屏顯示來電客戶信息，便于坐席掌握客戶情況，提供高質(zhì)服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)員離職時，其名下的客戶數(shù)據(jù)可以在系統(tǒng)中重新分配，便于及時跟進，減少客戶流失；另外合力億捷開放接口與物流企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，方便統(tǒng)一管理，也有利于業(yè)務(wù)信息的整合，使業(yè)務(wù)流程更加貫通。
-THE END-
