呼叫中心質檢工作如何進行？

過去，質檢一詞往往用在制造業(yè)中，是對產品質量的檢驗，而產品質量是企業(yè)的生命?，F(xiàn)在，各個領域都會涉及到質檢，呼叫中心也需要質檢，是對客服人員服務的質檢，客服人員服務的質量是整個企業(yè)客戶服務的基礎。那么，呼叫中心質檢工作如何進行呢，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質量和效率，有效提升客服整體水平與質量。呼叫中心質檢的意義具體的意義如下：

 

1、不斷提升服務品質，從而提高客戶滿意度，完善企業(yè)形象；

 

2、提高呼叫中心的認同度，提升呼叫中心在企業(yè)中的定位與價值；

 

3、持續(xù)不斷的改善運營績效，實現(xiàn)更高的運營效率，及更低的運營成本；

 

4、幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結績效改進措施。

 

 

傳統(tǒng)呼叫中心質檢工作是以人工聽錄音來進行考評。初期呼叫中心話務量少的時候，質檢人員還可以對每一個通話錄音進行考評，但是隨著話務量的增長，人工無法做到全錄音的質檢，只能是依賴于抽檢的方式來進行考評。

 

抽檢的方式一般是隨機抽檢，這就會造成沒有針對性的質檢，甚至是一些有問題語音出現(xiàn)漏檢的情況，最終得出的質檢結果片面。而人工質檢主觀性非常強，質檢人員的態(tài)度也影響著質檢的準確性。如果質檢員因為一些主觀因素對質檢工作判定不準確，就無法真實反應呼叫中心的客服水平與質量。而且隨著話務量的增多，為了滿足一定的質檢比例，要增加更多的質檢員，企業(yè)的人力成本也相應要增加。

 

 

隨著人工智能技術的發(fā)展，已經可以實現(xiàn)語音轉寫文本，不再需要人工聽錄音來進行質檢，只需要從所有的錄音提取需檢錄音，展開專項檢查，大幅提升質檢效率。同時，對產生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量質檢，掃除語音質檢盲區(qū)，大大提高質檢結果的準確性。

 

與傳統(tǒng)質檢方式不同，智能質檢不受質檢員主觀情緒的影響，智能質檢的評判標準唯一，能夠客觀評判客服的質量，使質檢結果能夠真實反應呼叫中心的客服水平與質量。對于呼叫中心客服存在的問題，也能及時進行提醒。

 

智能質檢除了可以高效準確的完成質檢工作外，對于質檢數(shù)據(jù)還可以進行充分的分析。不管是售后客服還是售前客服，有時候會出現(xiàn)普遍存在的問題，通過對質檢數(shù)據(jù)的分析，能夠快速鎖定這些問題，管理者可以針對這些問題進行大范圍的業(yè)務培訓，從而提升客服服務水平。

 

總結：

 

以上就是關于“呼叫中心質檢工作如何進行？”的詳細介紹，如今更多的企業(yè)會選擇呼叫中心智能質檢，顛覆傳統(tǒng)人工質檢的方式，讓呼叫中心質檢更加高效、準確，讓企業(yè)輕松質檢的同時，節(jié)省一部分的人力成本。