云呼叫中心系統(tǒng)在眾多行業(yè)中得到越來越廣泛地應用，例如電商行業(yè)，線上銷售是電商主要的渠道，利用線上積累的客戶資源進行線下再消費是電商公司特別關注的問題，通常會組建自己的呼叫中心團隊，實現(xiàn)客戶資源的整合利用，增加成單量，提高銷售額。
但隨著電商行業(yè)競爭激烈，各種推廣投入成本升高，客戶投訴升級等痛點的出現(xiàn)，不少電商企業(yè)在應用過程中面臨效率低下、人力成本過高、客戶管理分散等問題，下面就講講適用于電商行業(yè)的云呼叫中心解決方案。
I 行業(yè)痛點
1.咨詢量大，客服流程與業(yè)務系統(tǒng)不銜接
對于電商行業(yè)來講，早期的熱線電話服務模式無法在電話服務時及時將信息進行電子化紀錄，不能直接轉入下一步的調度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務系統(tǒng)的對接問題導致效率低，加上咨詢量大時，客服應接不暇，降低了工作效率。
2.客戶資料管理困難，不利于及時更新和跟進
傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)無法對來電進行身份識別，客服人員不能第一時間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務；另一方面，客戶信息大多由業(yè)務員提供，資料容易流失，無法進行集中管理或者有效跟進。
3.坐席分散，統(tǒng)一管理難度大
客服工作是電商行業(yè)的重要部分，隨著業(yè)務的增加，對人力的需求也會擴大，相應的人力成本提高，加上不同地方的分支機構業(yè)務管理問題，電商行業(yè)需要搭建云呼叫中心系統(tǒng)來解決上述問題。
I 合力億捷電商行業(yè)云呼叫中心解決方案
1.開放接口，優(yōu)化客服流程
合力億捷云呼叫中心提供開放API接口，可以與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務流程的良好對接，有利于優(yōu)化客服流程，提高工作效率。
2.CRM與工單、彈屏等功能結合，提高客戶跟進效率
合力億捷呼叫中心自帶CRM系統(tǒng)，對客戶資料進行分類有效管理，坐席接聽來電時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務記錄，同時也可以及時更新資料，便于后續(xù)客戶跟進。
3.集中管理，分部部署，有效控制成本
合力億捷云呼叫中心借助IP與統(tǒng)一通信技術，幫助企業(yè)呼叫中心實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”，電商企業(yè)可以根據業(yè)務需求來租用坐席數量，對工作地點沒有限制，不同工作地點之間的信息交互可以統(tǒng)一管理，同時也能根據業(yè)務淡旺季增減坐席，在提高客服效率的同時控制人力成本。
目前大部分電商呼叫系統(tǒng)是把語音查詢、自主服務和人工服務結合，將供應鏈、庫存、快遞以及客戶資源進行整合，從而建立起快速的反應機制。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)為公司建立起與客戶溝通的平臺，坐席能夠及時響應顧客，與客戶進行互動，做好售前售中以及售后服務，形成較為完善的客戶服務體系，同時客服還可以及時了解產品庫存和快遞狀態(tài)，以應對客戶詢問，提高客戶服務效率。
