充換電服務(wù)中存在哪些痛點(diǎn)，有何解決方案

隨著電動(dòng)汽車的普及，用戶在續(xù)航補(bǔ)能方面上也遇到了不少難題。以往出門，手機(jī)沒(méi)電，共享充電寶就能解決，而對(duì)于電動(dòng)車或新能源汽車的用戶來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了，若是在半路沒(méi)電，可就是非常棘手的問(wèn)題。而且近幾年，隨著新能源的快速發(fā)展，不少人紛紛選擇綠色出行（電動(dòng)車、新能源汽車），但充電問(wèn)題也一直如影隨形，比如頻頻發(fā)生的電動(dòng)車自燃事件，很多小區(qū)都張貼了電動(dòng)車不能入戶充電的警示，充電又成了問(wèn)題。而隨著充換電行業(yè)的出現(xiàn)，它們也有了自己的“充電寶”，實(shí)現(xiàn)了“即換即走”。

雖然目前用戶出行續(xù)航方面的問(wèn)題能暫時(shí)得以解決，但是充換電行業(yè)服務(wù)方面的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。作為新興行業(yè)，由于門檻相對(duì)較低，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體系不完善，并且充換電企業(yè)缺乏完整的客戶管理系統(tǒng)，客戶信息記錄不完善，不能為坐席一屏展示，導(dǎo)致坐席服務(wù)效率低；其次不少用戶投訴充電過(guò)程體驗(yàn)較差，部分充電樁因?yàn)殚L(zhǎng)期疏于管理，導(dǎo)致充電性能下降，存在一定安全問(wèn)題，而且企業(yè)從充換電開(kāi)始直至售后維修都沒(méi)有規(guī)范的流程操作，容易引起客戶投訴。如今在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，只有做好客戶維護(hù)，才能取得市場(chǎng)的穩(wěn)定。對(duì)于充換電企業(yè)來(lái)說(shuō)搭建一套客服系統(tǒng)是非常不錯(cuò)的選擇，能有效幫助企業(yè)提高整體服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)降本增效。

結(jié)合以上的問(wèn)題，合力億捷也為充換電行業(yè)提供了一系列針對(duì)性的解決方案

I 自助語(yǔ)音服務(wù)

合力億捷客服系統(tǒng)可以將企業(yè)從售前、售中、售后全流程服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)充換電行業(yè)屬性設(shè)置不同的分配機(jī)制，合理分配來(lái)電/會(huì)話，實(shí)現(xiàn)客服最優(yōu)接待，當(dāng)用戶來(lái)電咨詢時(shí)，首先可以先通過(guò)按鍵或語(yǔ)音的方式進(jìn)行自助服務(wù)，若無(wú)法解答需轉(zhuǎn)人工坐席時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型轉(zhuǎn)接到不同的技能組接待，提高整體服務(wù)效率，減輕坐席人力，為企業(yè)釋放人力成本。

I 客戶識(shí)別

合力億捷客服系統(tǒng)的用戶識(shí)別功能，不論客戶是從哪個(gè)渠道進(jìn)入咨詢，系統(tǒng)都能快速識(shí)別用戶身份、來(lái)源渠道等，并為其打上標(biāo)簽，方便坐席快速定位客戶咨詢階段與需求，能從容面對(duì)用戶咨詢，提高服務(wù)效率。

I 智能應(yīng)答

由于充換電企業(yè)客戶群體較大，用戶咨詢都是不分時(shí)段的，為了減輕坐席的壓力，提高效率。合力億捷提供AI機(jī)器人輔助人工坐席接待。高峰期或客戶不在線時(shí)，機(jī)器人可以根據(jù)客戶關(guān)鍵字自動(dòng)應(yīng)答客戶咨詢，能滿足客戶日常咨詢、查詢等問(wèn)題，實(shí)時(shí)過(guò)濾大量重復(fù)性問(wèn)題；如果機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)，可以轉(zhuǎn)到人工坐席接待，并為坐席提供智能輔助，為坐席提供話術(shù)指導(dǎo)，輔助坐席決策，提高坐席回復(fù)率，從而提升客戶體驗(yàn)感。

I 工單管理

合力億捷客服系統(tǒng)為充換電企業(yè)提供全流程服務(wù)，包括產(chǎn)品售前、中、后等不同環(huán)節(jié)。不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，坐席在受理咨詢，遇到無(wú)法解決，需跨部門協(xié)助的問(wèn)題時(shí)，可以將客戶的需求記錄在系統(tǒng)創(chuàng)建成工單，流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)，從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、到解決整個(gè)流程可視化，能夠幫助企業(yè)快速響應(yīng)并解決用戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。

I 服務(wù)監(jiān)管

另外，為了輔助管理者決策，合力億捷支持后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，同時(shí)提供通話質(zhì)檢功能、通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類型，輔助管理進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

如果你在考慮搭建一套客服系統(tǒng)，那不妨選擇合力億捷。合力億捷客服系統(tǒng)有強(qiáng)大的服務(wù)體系，開(kāi)發(fā)能力成熟，可以根據(jù)充換電企業(yè)的行業(yè)屬性提供不同的部署方案，能滿足企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定以及功能方面的需求，擁有多項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證，同時(shí)服務(wù)的客戶覆蓋多個(gè)領(lǐng)域，中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、蔚來(lái)汽車等眾多知名企業(yè)都是我們的長(zhǎng)期合作伙伴，深受各大企業(yè)的信賴。