呼叫中心按照不同的性質(zhì)可以有多種分類,我們最常見的分類是按照規(guī)模來的,比如,大型呼叫中心,中小型呼叫中心等。今天我們將介紹比較全面的呼叫中心的分類,幫助企業(yè)進(jìn)行深入的了解。


呼叫中心


呼叫中心都有哪些分類?


1、按采用的不同接入技術(shù)分類


基于交換機(jī)的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心)和基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心(基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心)。這兩種方案的區(qū)別在于是利用何種技術(shù)把客戶的撥入呼叫接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中的。一種是基于前置ACD功能進(jìn)行接入,即利用交換機(jī)的方式,另外一種就是利用微機(jī)和語音板卡,即計(jì)算機(jī)語音板卡的方式通過板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。其中,因?yàn)榻粨Q機(jī)的技術(shù)更加成熟,也就是ACD的功能應(yīng)用,這種類型的呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性會(huì)更好,但是相對的成本也更高。


2、按呼叫類型分類


(1)呼入型(INBOUND)呼叫中心:這類呼叫中心主要是接受客戶來電,提供各種咨詢,技術(shù)支持或是全方位服務(wù)的呼叫中心。


(2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心:這種類型的呼叫中心就是主動(dòng)給客戶撥打電話的,也叫做主動(dòng)發(fā)起方,其主要應(yīng)用是市場營銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。


(3)呼入/呼出混合型呼叫中心:市面上絕大部分的呼叫中心都是包含呼入和呼出的混合型呼叫中心。


3、按規(guī)模分類


呼叫中心按規(guī)模分類是我們最為熟悉的一種,一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來衡量。大型呼叫中心,一般認(rèn)為超過100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為人型呼叫中心。其需要足夠容量的大型交換機(jī),自動(dòng)語音應(yīng)答,CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫等。中型呼叫中心,一般認(rèn)為人工座席在50-100之間。小型呼叫中心,一般座席數(shù)下50以下甚至更少。


4、按功能分類


(1)電話呼叫中心:即主要是通過電話和客戶進(jìn)行溝通的呼叫中心;


(2)Web呼叫中心:利用互聯(lián)網(wǎng)的一些溝通方式完成客戶溝通服務(wù);


(3)IP呼叫中心:利用IP語音通訊來優(yōu)化企業(yè)的分布資源,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求;


(4)多媒體呼叫中心:利用多元的媒體化方式和功能進(jìn)行客戶溝通服務(wù);


(5)視頻呼叫中心:即主要是通過視頻方式發(fā)起客戶服務(wù)。


5、按使用性質(zhì)分類


(1)自建自用型呼叫中心(in-house call center):通過自行搭建呼叫中心,包括設(shè)備,技術(shù),人員和場地等等。


(2)外包服務(wù)型呼叫中心(outsourcing call center):主要是將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方進(jìn)行工作服務(wù)。


(3)ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心(application service provider):ASP型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái),而由租用平臺(tái)的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營管理的呼叫中心。


6、按分布地點(diǎn)分類


主要是指單址呼叫中心和多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點(diǎn),甚至分布于不同械市的同一個(gè)呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中,分布于不同地點(diǎn)的子中心給客戶的感覺都是同一個(gè)呼叫中心。分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)。


總結(jié):


呼叫中心的分類多種多樣,這篇文章從全方面立體的角度展示了呼叫中心的分類,希望對各大企業(yè)有所幫助。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨,持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。