在共享經(jīng)濟(jì)以及5G環(huán)境下,用戶付費(fèi)充電的行為習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,共享充電也迎來了它的“春天”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,人們使用手機(jī)的頻次越來越高,追劇、打游戲、消費(fèi)等場景都離不開手機(jī),但在如此高頻使用下,手機(jī)電量又不能時刻保持“滿血”狀態(tài),人們對充電的需求也大幅提升。于是,不少商場、超市、餐廳等場所都擺放了充電柜供人們應(yīng)急,共享充電寶隨處可見,使得充電行業(yè)一直穩(wěn)步增長。另外由于新能源的發(fā)展以及油價的上漲,不少網(wǎng)友無奈調(diào)侃“95加滿,傾家蕩產(chǎn)”,直呼開不起,于是新能源汽車也逐漸受到人們青睞,對于消費(fèi)者來說,應(yīng)急充電是剛需,而作為配套設(shè)施的充換電企業(yè)也迎來新的機(jī)遇。


有機(jī)遇的同時挑戰(zhàn)也不斷,市面上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多,但提供的產(chǎn)品、服務(wù)卻參差不一,由于是新興行業(yè),服務(wù)體系并不完善,充電行業(yè)之所以存在就是為了解決用戶續(xù)航問題,但目前反而給用戶帶來諸多不便,例如共享充電寶易借難還、亂扣費(fèi)、不退押金等;共享汽車找不到充電樁,設(shè)備故障聯(lián)系不上客服等等,導(dǎo)致客戶滿意度較低。而且目前大多企業(yè)在經(jīng)營的過程中只注重銷量和市場份額,卻忽視了用戶體驗(yàn),是很難在市場長久立足的,要想讓用戶保持對品牌的粘性,需要不斷的打磨服務(wù),改善客戶體驗(yàn)才是關(guān)鍵。



對此,為了幫助充電企業(yè)改善客戶服務(wù)體驗(yàn),合力億捷推出了針對性解決方案。


I 自助語音服務(wù)


充電企業(yè)不僅要面臨全時段的用戶咨詢,除此之外,還有合作商家、加盟等,大量問題都需要轉(zhuǎn)人工,為了實(shí)現(xiàn)客服最優(yōu)接待,合力億捷支持多種路由分配策略,來電有效分流;另外語音導(dǎo)航功能,客戶來電可以通過按鍵或語音自行選擇相應(yīng)服務(wù),并支持智能分流,實(shí)現(xiàn)技能組分組接待,提升坐席服務(wù)效率。


I 客戶識別


當(dāng)客戶通過不同渠道咨詢時,系統(tǒng)會自動識別用戶渠道來源、歷史來訪記錄等,并為坐席一屏展示,幫助坐席快速定位客戶問題,并及時給出解決方案,減少客戶等待時間,提高客戶服務(wù)效率。


I 智能應(yīng)答


充換電企業(yè)咨詢量較大,全天各時段都會有用戶咨詢,但企業(yè)人工坐席數(shù)量有限,接待能力有限,為了避免客戶因等待時間過長而流失,合力億捷提供的AI機(jī)器人能有效解決這一問題。當(dāng)高峰期或客戶不在線時,機(jī)器人能代替人工自動應(yīng)答客戶常見問題,幫助坐席解決重復(fù)、高頻等常見問題,分擔(dān)坐席壓力;機(jī)器人無法解答時再分配給人工接待,并為客服推薦應(yīng)答話術(shù),輔助坐席決策。


I 工單管理


合力億捷客服系統(tǒng)能打通企業(yè)售前、售中、售后全場景直至閉環(huán),當(dāng)客戶咨詢時,客戶資料與工單信息自動彈出,坐席可根據(jù)客戶訴求選擇工單類型,記錄服務(wù)內(nèi)容,如需跨部門協(xié)作,可一鍵流轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門,高效解決客戶問題,且服務(wù)流程全程可追溯,提高用戶滿意度,從而樹立品牌形象。


I 服務(wù)監(jiān)管


為了解決監(jiān)管難的共性問題,合力億捷支持多維度統(tǒng)計報表,提供通話質(zhì)檢功能,讓管理和決策有據(jù)可依,同時能對坐席工作質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管;另外管理者可實(shí)時掌握業(yè)務(wù)狀態(tài),便于及時調(diào)整優(yōu)化。


不僅如此,合力億捷擁有近20年通訊領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn),部署方式靈活,能輕松連接全國分布職場,系統(tǒng)開發(fā)成熟,擁有全國支撐的服務(wù)體系,且線路資源豐富,能保障順暢接入,解決方案覆蓋多個領(lǐng)域,與中國鐵塔、順榮捷、宇谷科技等知名企業(yè)均有合作,深受各大權(quán)威企業(yè)信賴。