目前呼叫中心系統(tǒng)有四種搭建方案，分別是自建式，托管式，外包式以及云計(jì)算方案。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)形式，成本較高并且對(duì)設(shè)備的要求較高；云呼叫中心系統(tǒng)則是最新一代的呼叫中心系統(tǒng)。下面我們重點(diǎn)講后三種搭建方案。
呼叫中心系統(tǒng)搭建方式對(duì)比：
1、托管式呼叫中心系統(tǒng)
托管式呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)須購(gòu)買任何軟件或者硬件設(shè)備。企業(yè)只需要提供需求的坐席話務(wù)員數(shù)量，服務(wù)商在安裝完呼叫中心系統(tǒng)軟件后，企業(yè)就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)平臺(tái)。這種方案能夠滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢，售后服務(wù)，客戶管理和后期數(shù)據(jù)整理等多種需求。
托管式有建設(shè)周期短，風(fēng)險(xiǎn)較小，可控性強(qiáng)和無(wú)需維護(hù)管理等特點(diǎn)。并且對(duì)座席租用數(shù)沒有限制，可多可少。但這個(gè)方案也有劣勢(shì)，由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，在后期持續(xù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大超過(guò)自建型呼叫中心系統(tǒng)的初期建設(shè)投資。另外，由于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，還需要考慮數(shù)據(jù)的保密性。因此，適合企業(yè)類型是那種業(yè)務(wù)量不大有專業(yè)話務(wù)員的中小企業(yè)。
2、外包式呼叫中心系統(tǒng)
外包呼叫中心系統(tǒng)是指企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商。對(duì)此，企業(yè)支付一定的外包費(fèi)用。這種方案的優(yōu)勢(shì)就是系統(tǒng)可以迅速開通，企業(yè)可以省去呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的繁瑣過(guò)程和建設(shè)成本。客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心系統(tǒng)，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由提供商負(fù)責(zé)，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。 同時(shí)，企業(yè)還可以根據(jù)自身情況靈活選擇座席數(shù)量。
這個(gè)方案的劣勢(shì)是由于完全外包，可控性差，價(jià)格也比較昂貴。并且有很多企業(yè)的數(shù)據(jù)涉及到保密，不適合外包，適合企業(yè)類型是那些呼叫任務(wù)具有階段性且較簡(jiǎn)單，且沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。
3、云呼叫中心系統(tǒng)
云呼叫中心系統(tǒng)方案是最新的呼叫中心系統(tǒng)，利用CTI系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)算機(jī)和電話的集成管理。這個(gè)方案優(yōu)勢(shì)在于與傳統(tǒng)型的呼叫中心系統(tǒng)相比，云呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本顯著降低。另外，云呼叫中心系統(tǒng)還能靈活部署。這個(gè)過(guò)程不需要改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，且不受時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地接入，并且在使用過(guò)程中也靈活多變，可以按需增減客服坐席數(shù)。
但這個(gè)方案的劣勢(shì)是使用時(shí)非常依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量，在穩(wěn)定性、保密性、音質(zhì)效果上不如傳統(tǒng)的硬交換式呼叫中心系統(tǒng)。適合企業(yè)類型有絕大部分中小企業(yè)使用。
