呼叫中心是一種質(zhì)量控制和客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶可以通過電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)或其他方式與公司聯(lián)系，以獲取支持、投訴或咨詢。呼叫中心可以提供24小時客戶服務(wù)和技術(shù)支持，以更好地滿足客戶的需求。
什么是呼入呼叫中心？
顧名思義，呼入呼叫中心專注于傳入的請求。工程師正在等待客戶與他們聯(lián)系。因此，呼入呼叫中心模式比呼出模式更注重客戶服務(wù)，涵蓋許多平臺，例如電話、電子郵件、短信、社交媒體或越來越流行的實(shí)時聊天。
呼入呼叫中心主要作用是通過提供有意義的幫助來改善整體客戶體驗(yàn)，協(xié)助客戶的問題，回答他們的問題，處理訂單或解決投訴。擁有優(yōu)質(zhì)的呼入呼叫中心對于各種規(guī)模的公司都非常重要。
為了使客戶和座席的溝通更加高效，呼入呼叫中心整合了許多有用的SaaS呼叫中心軟件解決方案。包括交互式語音響應(yīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、語音郵件或客戶呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫。
常見的呼入呼叫中心服務(wù)類型：
1、客戶服務(wù)
客戶服務(wù)基本上是考慮購買或已經(jīng)購買您的產(chǎn)品的客戶的安全網(wǎng)。如果出現(xiàn)任何問題，他們會尋求知識淵博的服務(wù)代表?？蛻舴?wù)代理是訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，他們通常處理較少的技術(shù)問題。
2、技術(shù)支持
這種類型的服務(wù)比標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)更具技術(shù)性。技術(shù)支持代表熟悉產(chǎn)品工作原理的各個方面，以便提供及時和令人滿意的技術(shù)幫助。
什么是呼出呼叫中心？
與呼入呼叫中心相比，呼出呼叫中心幾乎只關(guān)注撥出電話，更強(qiáng)調(diào)銷售而不是客戶服務(wù)。外呼客服的目的是接觸客戶和潛在客戶，讓他們了解公司的產(chǎn)品或激勵他們購買升級服務(wù)。外呼客服通常使用聯(lián)系人列表，這使他們能夠聯(lián)系合適的人。
常見的呼出呼叫中心服務(wù)類型：
1、潛在客戶生成
在數(shù)字時代，通過選擇那些已經(jīng)對企業(yè)表現(xiàn)出興趣的人，有更有效的方法來獲取潛在客戶。高度針對性的潛在客戶列表是現(xiàn)代出站潛在客戶生成的主要特征之一，目前主要由B2B公司使用。
2、市場研究
互聯(lián)網(wǎng)上的大部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來自呼出呼叫中心市場研究。這種類型的呼出呼叫中心實(shí)踐對于了解您的客戶、做出明智的決策和發(fā)展您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
3、客戶回訪
客戶回訪進(jìn)行后續(xù)電話以衡量客戶的體驗(yàn)，查看哪些方面做得好，哪些可以改進(jìn)。它既是有價值的信息來源，也是向客戶展示您真正關(guān)心他們的想法的一種方式。
