呼叫中心可提供客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三類(lèi)業(yè)務(wù)功能。
客戶(hù)服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用查詢(xún)、積分業(yè)務(wù)、故障申告、投訴建議、進(jìn)度查詢(xún)、客戶(hù)預(yù)約、預(yù)約回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能。
業(yè)務(wù)咨詢(xún)是指向客戶(hù)提供中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展或?qū)⒁_(kāi)展的業(yè)務(wù)資料信息及中國(guó)移動(dòng)相關(guān)的信息咨詢(xún)，以及SP為客戶(hù)提供夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容的咨詢(xún)，包括業(yè)務(wù)、資費(fèi)、訂購(gòu)方式等信息的過(guò)程。
咨詢(xún)信息包括公司介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、通信常識(shí)、虛擬手機(jī)演示、局間數(shù)據(jù)、國(guó)際漫游等。
1.支持多渠道咨詢(xún)信息的同步和共享，保證呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、掌上營(yíng)業(yè)廳之間咨詢(xún)信息一致。
2.支持來(lái)電刷新功能，根據(jù)客戶(hù)來(lái)電信息自動(dòng)搜索相關(guān)知識(shí)，根據(jù)客戶(hù)來(lái)電信息自動(dòng)刷新知識(shí)視圖，向使用者提供初步的參考。
客戶(hù)信息、咨詢(xún)信息類(lèi)別、發(fā)起地區(qū)、咨詢(xún)產(chǎn)品類(lèi)別、咨詢(xún)發(fā)起渠道、咨詢(xún)信息內(nèi)容等。
3.提供多種業(yè)務(wù)咨詢(xún)方式，包括：客戶(hù)代表答復(fù)、IVR自助語(yǔ)音播放、網(wǎng)站自助搜索、網(wǎng)站智能搜索、發(fā)送傳真、發(fā)送電子郵件、發(fā)送短信、發(fā)送彩信等。多種業(yè)務(wù)咨詢(xún)方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合，例如，客戶(hù)代表答復(fù)后可以再給客戶(hù)播放咨詢(xún)語(yǔ)音、發(fā)送傳真等。
4.支持業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)型分類(lèi)管理，支持多層次細(xì)化分類(lèi)。
5.提供生成咨詢(xún)查詢(xún)工單功能，在響應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)和查詢(xún)類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，對(duì)于無(wú)法即席完成的咨詢(xún)或查詢(xún)予以記錄并向后續(xù)處理部門(mén)傳遞的工作單。
