在在線客服領(lǐng)域，“坐席”這一術(shù)語(yǔ)承載著多重含義，它不僅是客服人員工作的具體位置，也是衡量客服業(yè)務(wù)處理能力的關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)也是區(qū)分不同客服角色和分工的重要方式。
一、代表具體的客服人員工作崗位及對(duì)應(yīng)的操作終端
它是指供客服人員進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作的一個(gè)特定位置或終端設(shè)備，比如一臺(tái)配置了相應(yīng)客服軟件系統(tǒng)的電腦。
客服人員坐在這個(gè)位置上，通過(guò)該終端來(lái)接收、處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等各類(lèi)訴求。
例如，在一家電商公司的客服部門(mén)，每個(gè)客服人員都有自己專(zhuān)屬的坐席，配備了電腦、耳麥等設(shè)備，以便登錄客服系統(tǒng)與前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)進(jìn)行文字交流或者語(yǔ)音溝通。
二、是一種業(yè)務(wù)受理能力的計(jì)量單元
從系統(tǒng)資源分配和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)角度來(lái)看，一個(gè)坐席就意味著能夠同時(shí)處理一定數(shù)量客戶(hù)交互任務(wù)的能力配置。
很多在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)或分配的坐席數(shù)量來(lái)限定同時(shí)可服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量。
比如，一家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了 10 個(gè)在線客服坐席，那就意味著最多可以有 10 個(gè)客服人員同時(shí)在線為客戶(hù)提供服務(wù)，當(dāng)?shù)?11 個(gè)客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)時(shí)，可能就需要排隊(duì)等待空閑坐席來(lái)處理了。
三、用于區(qū)分不同客服人員角色或分工
有的時(shí)候，不同的坐席可能被劃分到不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型或服務(wù)小組中。
例如，在一家提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的公司，會(huì)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)售前咨詢(xún)的坐席，其客服人員重點(diǎn)解答客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品功能、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等售前相關(guān)疑問(wèn)；還有售后坐席，主要負(fù)責(zé)處理客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的故障、退換貨等售后問(wèn)題。
