在移動通信服務(wù)領(lǐng)域，高效、精準(zhǔn)的工單處理流程是確保客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量的核心要素。從客戶需求的初步反饋，到工單的創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、執(zhí)行處理，再到結(jié)果的反饋與回訪，直至最終的歸檔管理，每一個(gè)階段都緊密相連，共同構(gòu)成了一個(gè)完整的移動工單處理體系。
一、工單發(fā)起
客戶需求反饋：
客戶通過撥打移動客服熱線、在網(wǎng)上營業(yè)廳提交申請或者前往實(shí)體營業(yè)廳等方式，反映諸如業(yè)務(wù)辦理（像開通新套餐、辦理增值業(yè)務(wù)等）、故障報(bào)修（如網(wǎng)絡(luò)信號不佳、通話質(zhì)量差等）、投訴建議等各類需求。例如，客戶感覺家里的移動寬帶上網(wǎng)速度很慢，于是撥打 10086 客服電話向工作人員說明情況，請求解決。
工單創(chuàng)建：
客服人員接收到客戶需求后，會在移動的工單系統(tǒng)中詳細(xì)錄入相關(guān)信息，包括客戶的基本資料（手機(jī)號碼、姓名、地址等）、反映的具體問題內(nèi)容、問題出現(xiàn)的大致時(shí)間等關(guān)鍵要素，從而創(chuàng)建一個(gè)對應(yīng)的工單。
二、工單流轉(zhuǎn)與分配
分類篩選：
工單創(chuàng)建好后，會依據(jù)問題類型先進(jìn)行分類，例如分為網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)辦理類、費(fèi)用相關(guān)類等不同的大類別。像之前提到的寬帶網(wǎng)速慢問題就會被劃分到網(wǎng)絡(luò)類工單中。
流轉(zhuǎn)規(guī)則判定：
根據(jù)預(yù)設(shè)的流轉(zhuǎn)規(guī)則，工單會被自動或者人工轉(zhuǎn)至相應(yīng)的處理部門。如果是涉及到基站等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施故障的網(wǎng)絡(luò)類工單，可能就會流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)維護(hù)部門；若是業(yè)務(wù)辦理類工單，就會流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理后臺操作部門。
分配到具體人員：
處理部門的負(fù)責(zé)人會按照內(nèi)部人員的崗位分工、工作負(fù)荷等情況，把工單分配給具體的工作人員去處理。比如將某個(gè)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)故障工單分配給負(fù)責(zé)該區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師。
三、工單處理執(zhí)行
問題核實(shí)與分析：
接到工單的工作人員首先會與客戶進(jìn)一步溝通核實(shí)情況（如果需要的話），然后憑借自身專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，以及借助相關(guān)的檢測工具、系統(tǒng)等，對問題進(jìn)行深入分析。
例如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師可能會使用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)檢測設(shè)備，檢測客戶所在區(qū)域的基站信號強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)帶寬等指標(biāo)，判斷網(wǎng)速慢到底是基站故障、線路問題還是其他原因?qū)е碌摹?/p>
采取解決措施：
針對分析出的問題根源，工作人員會實(shí)施相應(yīng)的解決方案。如果是發(fā)現(xiàn)基站某個(gè)模塊故障，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師會及時(shí)更換故障模塊進(jìn)行修復(fù)；要是業(yè)務(wù)辦理類的，工作人員就在后臺操作系統(tǒng)中按照規(guī)定流程為客戶準(zhǔn)確辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，如成功開通客戶申請的新套餐等。
四、工單反饋與回訪
處理結(jié)果反饋：
工作人員在完成工單處理后，會把處理的詳細(xì)情況、結(jié)果等信息如實(shí)填寫到工單系統(tǒng)中，例如注明網(wǎng)絡(luò)故障已修復(fù)，目前客戶所在區(qū)域?qū)拵ЬW(wǎng)速已恢復(fù)正常，并附上相關(guān)的檢測數(shù)據(jù)等情況說明。然后工單會按照流程逆向流轉(zhuǎn)回最初的發(fā)起端（如客服部門等）。
客戶回訪：
客服人員會根據(jù)工單處理結(jié)果對客戶進(jìn)行回訪，詢問客戶問題是否已經(jīng)得到解決、對處理結(jié)果是否滿意等。
比如致電客戶詢問 “您好，之前您反饋的寬帶網(wǎng)速慢的問題，我們已經(jīng)安排處理了，現(xiàn)在網(wǎng)速正常了嗎，您對這次的處理還滿意嗎？”。
如果客戶表示滿意，工單可以進(jìn)行歸檔關(guān)閉；要是客戶仍不滿意，工單則可能會重新流轉(zhuǎn)，安排進(jìn)一步排查處理，直至客戶滿意為止。
五、工單歸檔
當(dāng)工單走完所有流程且客戶滿意后，相關(guān)的工單資料（包含工單創(chuàng)建信息、處理過程記錄、反饋回訪情況等所有與該工單有關(guān)的數(shù)據(jù)）會被整理齊全，按照移動公司內(nèi)部的檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類歸檔保存，方便后續(xù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析以及作為參考依據(jù)用于處理類似問題等。
