呼叫中心系統(tǒng)呼入功能主要致力于解答客戶咨詢、處理投訴、提供技術(shù)支持等服務(wù)，確?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)能夠得到及時(shí)有效的幫助；而呼出功能則側(cè)重于主動(dòng)與客戶溝通，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、電話銷售、客戶回訪等活動(dòng)，以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、拓展市場(chǎng)和提升客戶滿意度。
一、功能目的
呼入：
主要目的是為客戶提供咨詢、解答疑問、處理投訴和提供技術(shù)支持等服務(wù)。例如，當(dāng)消費(fèi)者購買了一款電子產(chǎn)品后遇到使用問題，如手機(jī)無法正常開機(jī)，他們會(huì)撥打產(chǎn)品的客服熱線，呼叫中心的呼入功能就開始發(fā)揮作用。
客服人員通過接聽電話，了解客戶的問題，為客戶提供解決方案，可能是指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排查，如檢查電池連接情況等，或者安排產(chǎn)品維修等后續(xù)服務(wù)。
呼出：
重點(diǎn)在于主動(dòng)與客戶溝通，包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、電話銷售、客戶回訪等。以市場(chǎng)調(diào)研為例，企業(yè)為了了解消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的反饋，會(huì)通過呼叫中心呼出功能，安排工作人員致電客戶。
比如一家化妝品公司推出了新的口紅系列，呼叫中心的工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問他們對(duì)新口紅的顏色、質(zhì)地、包裝等方面的看法，從而為產(chǎn)品的改進(jìn)和后續(xù)的市場(chǎng)推廣提供參考依據(jù)。
在電話銷售場(chǎng)景中，保險(xiǎn)公司的銷售人員會(huì)主動(dòng)撥打潛在客戶的電話，推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，介紹保險(xiǎn)的種類、保障范圍、費(fèi)用等內(nèi)容，以促成銷售。
二、流程啟動(dòng)
呼入：
流程是由客戶發(fā)起的?？蛻粼谟龅絾栴}或者需要了解相關(guān)信息時(shí)，主動(dòng)撥打企業(yè)公布的客服電話。這個(gè)電話會(huì)通過呼叫中心系統(tǒng)的通信線路接入系統(tǒng)，然后根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，如智能語音應(yīng)答（IVR）的引導(dǎo)或者直接轉(zhuǎn)接至人工客服坐席。
例如，客戶撥打銀行客服電話，首先會(huì)聽到語音提示，選擇相應(yīng)的服務(wù)，如查詢賬戶余額按“1”，掛失銀行卡按“2”等，然后按照客戶的選擇將電話轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的服務(wù)模塊或者人工客服。
呼出：
是由企業(yè)呼叫中心主動(dòng)發(fā)起的。首先，工作人員會(huì)從企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫或者潛在客戶名單中獲取聯(lián)系電話。然后，通過呼叫中心的外呼系統(tǒng)進(jìn)行撥號(hào)。在撥號(hào)之前，可能會(huì)根據(jù)客戶的特征（如年齡、性別、消費(fèi)歷史等）和呼出目的（銷售、回訪等）對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便采用更有針對(duì)性的溝通話術(shù)。
例如，在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，對(duì)于剛剛購買了家電產(chǎn)品的客戶，客服人員會(huì)準(zhǔn)備好關(guān)于產(chǎn)品使用體驗(yàn)的詢問話術(shù)；對(duì)于購買一段時(shí)間后的客戶，話術(shù)可能會(huì)側(cè)重于產(chǎn)品是否出現(xiàn)問題以及對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)等內(nèi)容。
三、人員角色與技能要求
呼入：
客服人員需要具備良好的傾聽能力和問題解決能力。因?yàn)樗麄円饶托穆犎】蛻舻膯栴}描述，然后準(zhǔn)確判斷問題的性質(zhì)，快速從自己的知識(shí)儲(chǔ)備或者通過查詢知識(shí)庫來提供有效的解決方案。
例如，在處理客戶投訴時(shí)，客服人員要能夠安撫客戶的情緒，同時(shí)迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶提出的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)質(zhì)量問題等。他們還需要熟悉公司的產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息。
呼出：
工作人員除了需要了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)外，還需要具備較強(qiáng)的溝通和銷售技巧。在進(jìn)行電話銷售時(shí)，他們要能夠在短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，清晰、有吸引力地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。
在市場(chǎng)調(diào)研中，要能夠引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意見和看法。例如，在銷售電子產(chǎn)品時(shí)，呼出客服人員要能夠?qū)a(chǎn)品的復(fù)雜功能用通俗易懂的語言介紹給客戶，并且針對(duì)客戶的疑問進(jìn)行有效的解答，同時(shí)處理客戶可能提出的拒絕理由，如價(jià)格太貴、暫時(shí)不需要等情況。
四、系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)
呼入：
呼叫中心系統(tǒng)的呼入功能更側(cè)重于快速接聽和智能路由?？焖俳勇牽梢詼p少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。智能路由是根據(jù)客戶的需求（如通過IVR選擇的服務(wù)類型）或者客戶的特征（如會(huì)員等級(jí)等）將電話準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接至最適合的客服人員或者服務(wù)部門。
例如，對(duì)于企業(yè)的高級(jí)會(huì)員客戶，系統(tǒng)可能會(huì)優(yōu)先將其呼入電話轉(zhuǎn)接至經(jīng)驗(yàn)豐富、能夠提供更高級(jí)別服務(wù)的客服坐席。同時(shí)，呼入系統(tǒng)還注重記錄客戶問題和處理過程，以便后續(xù)查詢和分析客戶需求。
呼出：
系統(tǒng)則更注重外呼效率和號(hào)碼管理。外呼效率包括自動(dòng)撥號(hào)功能，能夠快速連續(xù)地?fù)艽蛱?hào)碼，減少人工撥號(hào)的時(shí)間浪費(fèi)。號(hào)碼管理涉及對(duì)客戶電話號(hào)碼的整理、篩選和更新。例如，系統(tǒng)能夠自動(dòng)過濾掉無效號(hào)碼，對(duì)不同來源（如網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)、線下活動(dòng)收集等）的號(hào)碼進(jìn)行分類管理。
此外，呼出系統(tǒng)還會(huì)關(guān)注呼叫結(jié)果的記錄和統(tǒng)計(jì)，如每個(gè)號(hào)碼的呼叫狀態(tài)（接通、未接通、忙音等）、通話時(shí)長(zhǎng)、銷售成果（如果是銷售外呼）等，以便對(duì)呼出效果進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。
