在數字化轉型的浪潮中，機器AI質檢系統(tǒng)憑借其強大的自動化檢測和評估能力，成為企業(yè)提升產品和服務質量的關鍵工具。本文將詳細介紹機器AI質檢系統(tǒng)從系統(tǒng)部署與配置。
1. 系統(tǒng)部署與配置階段
選擇合適的系統(tǒng)平臺：
根據企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務需求和預算，選擇適合的機器AI質檢系統(tǒng)。可以是基于云計算的SaaS（軟件即服務）模式，也可以是本地部署的系統(tǒng)。
SaaS模式具有易于部署、更新方便的特點；本地部署則更適合對數據安全和隱私要求極高的企業(yè)。
接入數據來源：
將企業(yè)的各種交互數據接入質檢系統(tǒng)，如客服呼叫中心的語音通話記錄、在線客服的聊天記錄等。
對于語音數據，需要確保語音識別軟件能夠準確地將語音轉換為文字，并且要配置好語音識別的參數，如語言種類、方言支持等。對于聊天記錄，要確定數據的傳輸方式和格式，以保證系統(tǒng)能夠順利讀取。
設置質檢規(guī)則和標準：
根據企業(yè)的業(yè)務要求和服務質量目標，在系統(tǒng)中設定質檢規(guī)則和標準。這些規(guī)則可以包括對話流程規(guī)范，例如客服是否在規(guī)定時間內響應客戶；話術規(guī)范，如銷售話術是否包含產品的關鍵賣點；情感傾向判斷標準，比如客戶情緒達到何種程度視為不滿意等。
這些規(guī)則可以通過簡單的界面操作進行設置，如通過勾選選項、填寫關鍵詞等方式。
模型訓練和優(yōu)化：
有些機器AI質檢系統(tǒng)允許企業(yè)根據自身數據進行模型的訓練和優(yōu)化。在這種情況下，企業(yè)需要準備好標注好的訓練數據，按照系統(tǒng)提供的訓練工具和流程進行操作。
例如，標記出高質量和低質量的客服對話樣本，讓系統(tǒng)學習其中的差異，以提高質檢的準確性。
2. 日常質檢操作階段
數據采集與轉換（實時/定期）：
系統(tǒng)會按照設定的時間間隔或實時地采集交互數據。對于實時質檢，如客服通話過程中，語音數據會被即時轉換為文字并傳入質檢系統(tǒng)進行分析；對于定期質檢，系統(tǒng)會在規(guī)定的時間（如每天、每周）批量獲取數據，如收集前一天的所有客服聊天記錄進行集中質檢。
自動質檢分析：
系統(tǒng)運用自然語言處理、機器學習等技術對數據進行自動質檢。它會根據預設的質檢規(guī)則和模型，對每一條對話進行評估。
例如，它會檢查客服是否正確回答了客戶關于產品功能的問題，通過提取對話中的關鍵詞和語義理解來判斷回答的準確性；同時，也會分析客戶的情緒變化，如從平靜到憤怒的情緒轉變可能是因為客服的回答沒有滿足客戶的期望。
質檢結果生成和展示：
系統(tǒng)生成質檢結果，以直觀的方式展示給相關人員。結果可能包括每個對話的質量得分、是否合格、違反了哪些質檢規(guī)則等信息。
這些結果可以通過報表的形式展示，如生成每日、每周或每月的質檢報表，統(tǒng)計合格對話的比例、不同類型質檢問題的出現頻率等；也可以在詳細的質檢報告中展示每個對話的具體情況，包括對話內容、質檢發(fā)現的問題點和相應的規(guī)則引用。
3. 結果應用與持續(xù)改進階段
問題發(fā)現與反饋：
質檢結果可以幫助企業(yè)發(fā)現業(yè)務中的問題。例如，通過質檢發(fā)現客服在某一產品知識方面的回答錯誤率較高，企業(yè)可以及時將這個問題反饋給客服培訓部門，以便對客服人員進行針對性的培訓。
同時，對于頻繁出現的問題，如客戶對售后服務的不滿，企業(yè)可以深入分析原因，可能是服務流程存在缺陷，需要進行優(yōu)化。
績效評估與員工培訓：
機器AI質檢系統(tǒng)可以用于員工績效評估。根據質檢結果，對客服人員、銷售人員等進行績效打分，公平、客觀地衡量他們的工作質量。
而且，這些結果可以為員工培訓提供數據支持，例如，針對個人經常出現的質檢問題進行個性化的培訓，或者根據團隊整體的薄弱環(huán)節(jié)開展集中培訓。
系統(tǒng)優(yōu)化與規(guī)則更新：
根據質檢結果和業(yè)務變化，持續(xù)優(yōu)化機器AI質檢系統(tǒng)。如果發(fā)現系統(tǒng)對某些新的業(yè)務術語或客戶行為判斷不準確，企業(yè)可以更新質檢規(guī)則、調整模型參數或者增加新的訓練數據來提高系統(tǒng)的準確性。
例如，當企業(yè)推出新產品時，需要將新產品相關的術語、常見問題和回答話術添加到質檢規(guī)則和訓練數據中。
