隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，金融服務(wù)逐漸向線上化、智能化、個(gè)性化方向轉(zhuǎn)型。在這一過(guò)程中，在線視頻客服作為一種新興的金融服務(wù)模式，以其便捷、高效、安全的特點(diǎn)，逐漸成為金融機(jī)構(gòu)提升客戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。
一、在線視頻客服的定義
在線視頻客服是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將音視頻信號(hào)傳輸?shù)娇蛻艉涂头藛T之間的服務(wù)模式。用戶可以在PC端、手機(jī)端等設(shè)備上與金融機(jī)構(gòu)的客服人員實(shí)時(shí)進(jìn)行視頻通話，獲得金融咨詢、業(yè)務(wù)辦理、問(wèn)題解決等服務(wù)。
二、在線視頻客服的發(fā)展歷程
（1）語(yǔ)音呼叫中心階段：20世紀(jì)90年代，金融服務(wù)主要依賴電話語(yǔ)音呼叫中心，用戶通過(guò)電話與客服人員進(jìn)行溝通，辦理業(yè)務(wù)。
（2）在線客服文本聊天階段：21世紀(jì)初，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線客服文本聊天逐漸興起，用戶可以通過(guò)文字與客服人員進(jìn)行溝通。
（3）在線視頻客服階段：近年來(lái)，音視頻通信技術(shù)的成熟，使得在線視頻客服逐漸成為現(xiàn)實(shí)。特別是在金融領(lǐng)域，在線視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛。
三、在線視頻客服在金融領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景
1. 個(gè)人業(yè)務(wù)
（1）開(kāi)戶：用戶可以通過(guò)在線視頻客服完成身份認(rèn)證、資料審核等開(kāi)戶流程。
（2）投資咨詢：用戶可以就理財(cái)產(chǎn)品、投資策略等問(wèn)題向在線視頻客服咨詢。
（3）貸款申請(qǐng)：用戶在線提交貸款申請(qǐng)，通過(guò)與在線視頻客服溝通，完成貸款審核、面簽等流程。
（4）保險(xiǎn)理賠：用戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，可以通過(guò)在線視頻客服提交理賠申請(qǐng)，上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)。
2. 企業(yè)業(yè)務(wù)
（1）企業(yè)融資：企業(yè)可以通過(guò)在線視頻客服與金融機(jī)構(gòu)溝通，了解融資政策、申請(qǐng)條件等。
（2）財(cái)務(wù)顧問(wèn)：企業(yè)財(cái)務(wù)人員可以就稅收籌劃、財(cái)務(wù)分析等問(wèn)題向在線視頻客服咨詢。
（3）供應(yīng)鏈金融：企業(yè)可以通過(guò)在線視頻客服與金融機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的在線審批、放款。
四、在線視頻客服在金融領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)
（1）提升客戶體驗(yàn)
在線視頻客服實(shí)現(xiàn)了與客戶的面對(duì)面溝通，使客戶感受到更加親切、貼心的服務(wù)。尤其在復(fù)雜、敏感的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，視頻通話可以更好地消除客戶的疑慮，提高客戶滿意度。
（2）降低運(yùn)營(yíng)成本
在線視頻客服可以替代傳統(tǒng)的人工坐席，降低金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，通過(guò)人工智能技術(shù)，在線視頻客服可以實(shí)現(xiàn)智能路由、自動(dòng)回復(fù)等功能，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)效率。
（3）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
在線視頻客服的引入，有助于金融機(jī)構(gòu)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在金融服務(wù)高度同質(zhì)化的背景下，通過(guò)在線視頻客服提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，有助于吸引和留住客戶。
（4）風(fēng)險(xiǎn)防控
在線視頻客服可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)身份認(rèn)證、視頻錄制等功能，有助于金融機(jī)構(gòu)防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。
總之，在線視頻客服在金融領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用前景。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)抓住這一發(fā)展機(jī)遇，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
