人工智能概念的出現(xiàn)對于各行各業(yè)的發(fā)展有著推動性的作用，當真正的人工技術滲透到各行各業(yè)，就意味著一部分過去必須由人來完成的工作如今可以由智能系統(tǒng)來代替。比如在客服質檢這一項目上，越來越多的企業(yè)采用智能質檢方法。那么智能質檢是什么意思？
一、智能質檢是什么？
在客服工作當中，通話質檢工作能夠幫助企業(yè)進行通話復盤，對客服坐席的工作能力進行判斷，同時對通話質量進行評估和分析。過去這項工作是由人來完成的，由于企業(yè)設置的質檢坐席遠遠少于普通客服坐席，因此通話質檢工作做不到盡善盡美，多數(shù)企業(yè)選擇的都是抽查方式，按比例進行質檢檢查。人工質檢的漏洞是比較大的，很難及時發(fā)現(xiàn)隱藏性問題，這也容易導致企業(yè)客戶質量下降，給客戶服務留下風險與隱患。
在AI智能技術逐漸成熟之后，“智能質檢”概念出現(xiàn)，這一概念被廣泛應用于客戶服務系統(tǒng)中，不僅可以針對電話客服質檢提供服務，也可代替人工完成在線坐席服務質量檢測。
智能質檢充分的利用了人工智能技術，在電話接通之后可自動進行客服通話質量的分析與評估，捕捉關鍵詞，一旦觸碰到預設問題，客服坐席管理者可及時進行介入?yún)f(xié)調，避免給客戶留下不好的服務印象，也能夠促進客戶服務質量優(yōu)化。
推薦閱讀：ai質檢系統(tǒng)（ai質檢的作用及好處）
二、智能質檢優(yōu)勢有哪些？
與過去被動的人工質檢相比，智能質檢的優(yōu)勢很明顯，主要包含以下幾個方面：
1、質檢可全覆蓋：智能質檢是可以做到通話質檢全覆蓋的，不必做通話抽查，針對每一通客服電話做質檢，可及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，減少客戶存疑，并針對特殊性問題進行總結、提煉與分析。
2、服務效率有提升：智能質檢系統(tǒng)強調的是自動化，只要客服通話開啟，智能質檢系統(tǒng)就會自動進入到質量評估和分析流程，這可以協(xié)助客服中心及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，對于后續(xù)服務質量與服務效率的提高是有幫助的。
3、降低人工成本：過去企業(yè)設置的客服中心，多數(shù)都會設置質檢專崗，這會增加客服中心人工成本支出。如今可以由智能質檢來代替人工質檢，幫助企業(yè)降低了人工成本。
4、減少客服失誤：站在企業(yè)發(fā)展的角度上來看，客戶服務品質對企業(yè)和品牌的后續(xù)影響較大，盡力減少客服失誤很有必要。智能質檢自動化質檢，根據(jù)AI系統(tǒng)設定進行檢索，精準捕捉，減少人為質檢可能存在的失誤，降低企業(yè)經(jīng)營與服務風險。
總結：
智能質檢已經(jīng)普遍存在于電話客服系統(tǒng)中，并逐漸成為不可或缺的構成模塊。企業(yè)通常可以根據(jù)自身業(yè)務與服務需求進行質檢內容與關鍵信息設定、質檢公式調整，讓智能質檢模塊貼合企業(yè)發(fā)展步調與需求，迅速提升企業(yè)客戶服務品質。
合力億捷智能質檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
