對于智能客服大家一定不陌生，這是一個可以將文字、語音以及視頻，還有圖像等信息傳輸，以及語言處理技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)品，是人工智能產(chǎn)品。現(xiàn)在很多的企業(yè)都會使用智能客服，可以很好的解決企業(yè)客服人員不足，以及提高客服效率的問題。智能客服最重要的一個功能就是實現(xiàn)自動應(yīng)答，那么，智能客服是怎樣實現(xiàn)自動應(yīng)答的呢？實現(xiàn)原理是怎樣的？下面我們就來介紹。
1、自動應(yīng)答
就是自動回答問題，智能客服機器人根據(jù)客戶提出的問題類型，比如咨詢或者是查詢等等，進行智能的回答。如果客戶提出的問題比較復(fù)雜，智能客服不能回答的情況下，是可以轉(zhuǎn)接到人工進行解答的。
2、語義理解
現(xiàn)在的智能客服還是很先進的，可以對客戶提出的問題進行理解，分析客戶的意圖，然后通過智能技術(shù)，且結(jié)合知識庫的方式，給客戶進行回復(fù)。語義理解簡單點說就是在知識庫的基礎(chǔ)上，進行語義分析的一個過程。語義理解包括兩個步驟，根根據(jù)對話從數(shù)據(jù)庫抽取相關(guān)信息，比如咨詢產(chǎn)品，輸入問題等等。對話內(nèi)容語義分析之后，就可以在知識庫中抽取問題，以及抽取需要咨詢產(chǎn)品的信息。
3、精準匹配
智能客服系統(tǒng)在海量知識庫中搜索出客戶所提出的問題，且根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來進行匹配，這樣可以實現(xiàn)精準服務(wù)。比如客戶咨詢產(chǎn)品是否有現(xiàn)貨的時候，在沒有現(xiàn)貨的情況下，智能客服會回答這個產(chǎn)品現(xiàn)在很火爆，所以暫時沒有現(xiàn)貨。如果客戶咨詢是否有最新款，或者是否有改進的產(chǎn)品，智能客服會回答正在努力的研發(fā)中。
4、知識圖譜
這是一個很復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，主要是從客戶的需求來出發(fā)的，根據(jù)客戶的疑問，還有咨詢的內(nèi)容，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。其實知識圖譜也就是知識庫，里面有大量常見的問題答案，包括產(chǎn)品的基本性能、參數(shù)，或者是服務(wù)的類型等等。
在客戶提出疑問的時候，智能客服可以直接從知識圖譜中搜索相應(yīng)的答案回復(fù)客戶。另外，人工客服也是可以使用知識圖譜的，畢竟客服人員并不是專業(yè)的技術(shù)人員，對于一些專業(yè)性的問題，人工客服也可以在知識圖譜中進行搜索，然后及時回復(fù)給客戶。
5、智能分析以及決策咨詢
智能客服會根據(jù)客戶提出的問題情況，還有客戶的瀏覽情況，分析客戶的行為以及購買的習(xí)慣等等。所以在一定程度上，智能客服是可以輔助銷售人員進行精準的客戶影響的。在客戶需要咨詢的情況下，智能客服會將相應(yīng)的信息推送給客戶，幫助客戶快速的解決問題。
如果客戶對當前的產(chǎn)品不滿意，智能客服也會給客戶推薦其他的同類產(chǎn)品。企業(yè)如果想要了解活動，或者其他的信息，智能客服也會給企業(yè)進行推送。使用智能客服可以很好的給企業(yè)節(jié)約人工成本，還可以節(jié)約營銷成本。
