智慧客服平臺(tái)也就是一站式只能服務(wù)平臺(tái)，是基于互聯(lián)網(wǎng)所進(jìn)行的，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)于企業(yè)的客服管理以及市場(chǎng)營銷等等，進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。智慧客服平臺(tái)可以對(duì)客戶所提出的一些要求做出快速的反應(yīng)，且能很好的降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)員工的工作效率，還能提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的品牌形象等等。智慧客服平臺(tái)的模塊主要有客戶管理、工單管理以及知識(shí)庫、會(huì)話管理，還有消息管理等等。
1、客戶管理
主要包括客戶資源、客戶回訪等等。企業(yè)的客服人員可以直接從智慧客服平臺(tái)中對(duì)客戶的資料進(jìn)行相應(yīng)的管理，比如客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體的地區(qū)，以及喜好等等，然后將客戶的所有信息與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)，方便日后查找。智慧客服平臺(tái)可以一鍵導(dǎo)入客戶的回訪信息，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，分配給相應(yīng)的客服進(jìn)行電話或者是其他方式的回訪。
2、工單管理
其中包括工單分配、工單處理以及工單流傳，還有工單監(jiān)控、工單統(tǒng)計(jì)等等。根據(jù)客戶的類型或者客戶的要求進(jìn)行工單分配，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。如果客戶發(fā)起投訴，可以在智慧客服平臺(tái)記錄具體的處理時(shí)間，還有處理方式以及結(jié)果等等，處理完成之后，會(huì)自動(dòng)提醒客戶，這些操作可以在小程序、APP或者是網(wǎng)頁中進(jìn)行。
企業(yè)的客服代表可以隨時(shí)查看工單的跟進(jìn)速度，以及實(shí)際的情況。智慧客服平臺(tái)對(duì)于每個(gè)客服的工單會(huì)有監(jiān)控功能，比如未處理、已經(jīng)處理以及未完成等等，同時(shí)，對(duì)于每個(gè)工單還會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，了解客戶的實(shí)際情況。
3、知識(shí)庫
客戶的咨詢內(nèi)容，還有投訴以及建議，處理結(jié)果等等，都會(huì)在智慧客服平臺(tái)上的知識(shí)庫內(nèi)做一個(gè)匯總。在這種情況下，通過大數(shù)據(jù)，以及AI技術(shù)，可以對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行相應(yīng)的識(shí)別和分類，提高客服的工作效率。如果客戶遇到問題，也可以直接在知識(shí)庫中搜索，回答客戶所提出的各種問題。知識(shí)庫是可以批量導(dǎo)入客戶信息以及相關(guān)內(nèi)容的，所以使用起來很方便。
4、會(huì)話管理
智慧客服平臺(tái)的會(huì)話管理模塊中記錄著客戶的咨詢信息，還有服務(wù)的狀態(tài)等等，客服人員可以根據(jù)時(shí)間段進(jìn)行查找，也可以根據(jù)客戶的關(guān)鍵字來查找。
5、消息管理
消息管理模塊主要包括消息群發(fā)、消息分類還有消息統(tǒng)計(jì)以及消息分組等等?？蛻艨梢栽谧酥苯咏o客戶群發(fā)消息，客戶詢問之后，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)或者是人工回復(fù)。然后根據(jù)客戶的不同情況，進(jìn)行分類，便于解決問題。
消息管理模塊還可以根據(jù)消息的來源以及類型，進(jìn)行系統(tǒng)的分析還有分組，方便客服人員更加全面的了解客戶的實(shí)際情況，提高銷售業(yè)績。坐席客服在接聽客戶的電話，或者收發(fā)短信的時(shí)候，可以在消息模塊中設(shè)置提醒時(shí)間。
