呼叫中心是企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的窗口，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供較為高效快速的服務(wù)，同時(shí)也能夠提高企業(yè)的整體形象。很多企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)使用呼叫中心客服系統(tǒng)，但是很多人對(duì)于呼叫中心客服系統(tǒng)的功能以及特性不是很了解，下面小編通過(guò)一篇文章為大家介紹相關(guān)知識(shí)。
一、呼叫中心客服系統(tǒng)是什么？
呼叫中心客服系統(tǒng)是企業(yè)為了為客戶(hù)提供更好的服務(wù)開(kāi)通的系統(tǒng)，通過(guò)客服系統(tǒng)，可以為客戶(hù)以文字、語(yǔ)言或者圖畫(huà)等形式進(jìn)行聊天，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的聊天方式，并且還能夠及時(shí)的為客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題解答，以及提供解決方案，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及企業(yè)整體的形象。
呼叫中心客服系統(tǒng)加入了自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)，以及語(yǔ)音識(shí)別等多個(gè)人工智能系統(tǒng)，可以通過(guò)客服系統(tǒng)提高工作人員的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量。客服系統(tǒng)還具有較大的知識(shí)儲(chǔ)備，可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)搜索資料庫(kù)，可以為題匹配出相應(yīng)的答案，而且還可以在人工客服繁忙的工作段接聽(tīng)電話，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
二、呼叫中心客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有哪些？
1、智能分流
呼叫中心客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題自動(dòng)的將其分配給專(zhuān)業(yè)的人工客服，可以為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)解答，并且還能夠減少客戶(hù)等待的時(shí)間，增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)感，同時(shí)還能夠減少因傳統(tǒng)電話客服造成的客戶(hù)流失以及投訴等事件。
2、節(jié)省人力資源
傳統(tǒng)的客服中心需要大量的坐席人員，這樣會(huì)無(wú)形中增加企業(yè)的資本，通過(guò)客服中心人員能夠在一定程度上減少客服人員的數(shù)量，為企業(yè)節(jié)省一定的人力資源。而且在線客服系統(tǒng)可以在同一時(shí)間再接受多位客戶(hù)，并且還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與用文字進(jìn)行交流，在交流的過(guò)程中能夠隨時(shí)的進(jìn)行切換，使交流更加的暢通。
3、數(shù)據(jù)記錄
呼叫中心客服系統(tǒng)在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，會(huì)將客戶(hù)的聊天記錄保存下來(lái)，與客戶(hù)出現(xiàn)了糾紛的時(shí)候，也可以通過(guò)錄音調(diào)查提供有效的法律依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)記錄管理人員還可以觀察客服人員的服務(wù)質(zhì)量，并且可以根據(jù)質(zhì)量為客戶(hù)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，在客服人員有出現(xiàn)不合規(guī)的情況時(shí)，可以及時(shí)的督促其進(jìn)行改正，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)也可以通過(guò)數(shù)據(jù)記錄為產(chǎn)品推銷(xiāo)以及企業(yè)的發(fā)展提供有力的數(shù)據(jù)支持。
4、避免客源流失
傳統(tǒng)的客服主要依靠的是人工客服進(jìn)行交流，當(dāng)人工坐席出現(xiàn)流失的時(shí)候，可能會(huì)造成客戶(hù)資料流失或者是客源流失等情況的出現(xiàn)。通過(guò)呼叫中心客服系統(tǒng)可以將客戶(hù)的資料進(jìn)行收集在電腦端或者是云端保存，即使人工客服出現(xiàn)了流動(dòng)，也不會(huì)造成資料缺失以及客戶(hù)流失的情況出現(xiàn)。
