目前客服系統(tǒng)的渠道正在變得越來(lái)越多樣化，但是對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)工作仍然主要是扎根于電話(huà)渠道進(jìn)行。而呼叫中心作為新一代的客戶(hù)服務(wù)中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過(guò)更為先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶(hù)提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的聯(lián)絡(luò)方式，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
呼叫中心的來(lái)歷：
呼叫中心又叫電話(huà)客服系統(tǒng)，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開(kāi)始電話(huà)客服系統(tǒng)并沒(méi)有一個(gè)確切的名稱(chēng)。起初只是一些服務(wù)的行業(yè)為了需要更人性化服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)帶來(lái)便利。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)客服電話(huà)帶來(lái)的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對(duì)電話(huà)客服的統(tǒng)一管理需求升級(jí)，才逐步推動(dòng)了初具規(guī)模的電話(huà)客服系統(tǒng)出現(xiàn)。起初的電話(huà)客服系統(tǒng)都是企業(yè)自建，由于無(wú)法投入大筆資金和技術(shù)人才限制，很少有處理大量話(huà)務(wù)的系統(tǒng)。后來(lái)隨著技術(shù)的成熟，出現(xiàn)了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式。
呼叫中心的重要性：
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是提高企業(yè)業(yè)務(wù)量以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要方式之一。具某咨詢(xún)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果，提供了低質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，每年約有十多億美元的客戶(hù)訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的。
1、建立一站式服務(wù)平臺(tái)
建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航播放歡迎詞，并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇正確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。有了呼叫中心以后，會(huì)讓人覺(jué)得這個(gè)公司很專(zhuān)業(yè)，很先進(jìn)，很用心在服務(wù)。
2、提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，優(yōu)先解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題并及時(shí)解決它，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，呼叫中心一般具備如智能IVR語(yǔ)音播放和智能ACD分配及CTI技術(shù)和功能，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
另外，當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話(huà)中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)（比如派工），企業(yè)可以高效快捷的處理業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況，節(jié)省管理成本等。
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總結(jié)：
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)忽略了呼叫中心的重要性。而根據(jù)國(guó)外主流咨詢(xún)公司的調(diào)研結(jié)果顯示，在市場(chǎng)上同行產(chǎn)品在大功能上基本沒(méi)有較大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)是減少企業(yè)訂單流失的重要手段。
