呼叫中心客服系統(tǒng)其實(shí)就是我們常說的電話客服，區(qū)別在于呼叫中心的客服數(shù)量和座席數(shù)較大。呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大量的客戶接待工作，并對客服進(jìn)行有效的管理。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心客服系統(tǒng)的核心功能點(diǎn)，幫助企業(yè)更好的認(rèn)識呼叫中心和挑選呼叫中心。
企業(yè)利用呼叫中心的目的：
企業(yè)使用電話客服一般有兩種目的，一是接聽客戶咨詢電話，幫助提高銷售轉(zhuǎn)化，二是像電銷行業(yè)，主動外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷。需要用到呼叫中心的企業(yè)大多是對電話客服需求旺盛的企業(yè)，呼叫中心提供的呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理的功能，可以幫助企業(yè)獲得更好的客戶服務(wù)，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶銷售轉(zhuǎn)化。
呼叫中心客服系統(tǒng)核心功能：
1、呼入功能
通常來說，企業(yè)通過營銷推廣，會有不少的客戶咨詢量。為了提高企業(yè)的電話接待效率，呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航和呼入路由兩個(gè)功能，其主要作用就是優(yōu)化接待結(jié)構(gòu)，減少客服人員的壓力。IVR語音導(dǎo)航是引導(dǎo)客戶進(jìn)入問題的接待語音，最常見的就是像10086的服務(wù)電話，按幾進(jìn)行什么操作，按幾進(jìn)行什么咨詢等。
呼入路的主要功能是實(shí)現(xiàn)客戶咨詢分配。訪客分流是根據(jù)客戶信息（像號碼，等級，地區(qū)或客服人員工作飽和度）將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達(dá)到一定數(shù)值后，將超出的客戶分配到其他客服組進(jìn)行接待。
2、呼出功能
呼出功能是電銷企業(yè)最喜歡的功能之一，可以通過外呼進(jìn)行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等，提高企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率。一般來說外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過手動創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建完成后，系統(tǒng)可以自動撥打電話，提高客服呼叫的工作效率。當(dāng)客戶回訪時(shí)，客戶信息頁面會有彈窗，幫助建立回訪計(jì)劃，設(shè)定回訪提醒時(shí)間，到指定時(shí)間系統(tǒng)會提醒客服人員進(jìn)行回訪。
3、客服協(xié)同
在進(jìn)行客服服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會出現(xiàn)客服人員無法單獨(dú)解決問題的情況，這個(gè)時(shí)候就需要其他客服或部門進(jìn)行協(xié)助解決。呼叫中心提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話功能，就是為了解決協(xié)同辦公的情況。呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、客服組或其他第三方號碼。多方通話指幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)入通話解決問題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶同時(shí)進(jìn)行通話。
4、呼叫中心管理
在呼叫接待過程中，管理人員需要對客服工作狀態(tài)和服務(wù)情況進(jìn)行了解。同時(shí)，企業(yè)還需要分析客服工作情況，對企業(yè)的方向進(jìn)行調(diào)整，并對客服人員的工作情況進(jìn)行績效統(tǒng)計(jì)。所以，為了更好的幫助企業(yè)，呼叫中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、會話質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。實(shí)時(shí)監(jiān)控就是客服人員在工作過程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實(shí)時(shí)通話、客服人員的工作狀態(tài)，便于實(shí)時(shí)調(diào)整客服工作。會話質(zhì)檢是對客服人員接待效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測。
總結(jié)：
通過對呼叫中心核心功能點(diǎn)的了解，企業(yè)可以更好的選擇更加專業(yè)有效的呼叫中心。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
