前幾年共享經(jīng)濟掀起了一股不小的浪潮,然而熱浪過后,似乎又陷入了冷卻。不過其中也有在持續(xù)發(fā)展的行業(yè),比如共享充電,從市場數(shù)據(jù)來看,共享充電市場直到目前還在穩(wěn)定成長;但發(fā)展路上有機會也有挑戰(zhàn),例如共享汽車在充換電方面也遇到了發(fā)展瓶頸。其中待解決的就是用戶體驗如何改善的問題。
充換電行業(yè)通過解決用戶用電續(xù)航焦慮,本身是屬于中間性商品,是為客戶提供便利而存在的,但就目前而言,充換電行業(yè)反而造成了對客戶的不便,比如共享充電寶亂扣費、不退押金、無法歸還、找不到負(fù)責(zé)人;共享汽車充電效率低、換電站遠、無法匹配電池、聯(lián)系不到客服等。針對這些問題,除了技術(shù)性問題,及時為客戶解決問題,提升客戶體驗才是制勝王道。
可以說,充換電行業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化明顯的今天,提高自身產(chǎn)品質(zhì)量外,客戶體驗才是爭奪市場的重點。企業(yè)如何保正盈利,大多數(shù)人重視產(chǎn)品銷售和用戶的市場份額,卻缺少了對客戶的關(guān)注。想要獲得更多的市場份額,就需要通過提升客戶體驗來達到目的。那么這個環(huán)節(jié)使用客服系統(tǒng)提升服務(wù)效率是非常不錯的選擇。
合力億捷客服系統(tǒng)能幫助充換電企業(yè)提升效率,并提供針對性解決方案。
I 全媒體服務(wù)
合力億捷客服系統(tǒng)擁有統(tǒng)一的呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等全媒體方式接入能力,對售前詢單、售中查詢、售后反饋等業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理,坐席不需要頻繁切換接待平臺,可在統(tǒng)一后臺進行多渠道問題解決,提供專業(yè)且高效率的服務(wù),有助于樹立品牌形象。
I 客戶識別
對微信、網(wǎng)站等不同渠道進入的用戶,系統(tǒng)會識別用戶身份,根據(jù)用戶提交的資料,能夠看到充電型號、以往訂單、所在地點等信息??头藛T能夠一眼看到并掌握客戶基本信息,從容面對客戶的訴求,提高服務(wù)效率和客戶體驗度。
I 智能機器人客服
充換電行業(yè)用戶基數(shù)大,咨詢問題大多需要提供訂單、查詢訂單、錄入手機號等,并且半數(shù)以上用戶都要求轉(zhuǎn)接人工,人工坐席接待能力有限,重復(fù)性勞作拉低工作效率,其他客戶在漫長等待中也會放棄咨詢。由此可以看到單個用戶的咨詢成本過高,用戶反饋的服務(wù)體驗也不佳,合力億捷客服系統(tǒng)提供多渠道自助服務(wù),為客戶提供智能化的機器人自助服務(wù),滿足客戶日常咨詢,有效準(zhǔn)確回答問題,過濾掉重復(fù)性問題咨詢,讓客戶自助填寫訂單信息,有效解放在線座席,幫助人工客服減輕接聽壓力、釋放人力,讓客服做更重要的工作。
I 系統(tǒng)對接
充換電行業(yè)想做一套成熟地客服系統(tǒng),能夠?qū)悠脚_內(nèi)部數(shù)據(jù)是尤為重要的,數(shù)據(jù)分割反而會造成業(yè)務(wù)增加。合力億捷客服系統(tǒng)能夠無縫對接公司內(nèi)外的各類系統(tǒng),支持CRM及售后派工系統(tǒng),支持京東、淘寶等銷售平臺,數(shù)據(jù)一體化,方便查詢和管理??蛻粼谄渌胤竭M行充換電行為,其他渠道也能查看,不浪費夠溝通時間,及時處理用戶的售后問題。
I 數(shù)據(jù)報表
另外,針對人工坐席工作效率,系統(tǒng)還支持完整多樣的的話務(wù)統(tǒng)計表和業(yè)務(wù)統(tǒng)計表,支撐管理決策如平均處理時間、平均等待時間、滿意度等,根據(jù)報表數(shù)據(jù)調(diào)整相應(yīng)的業(yè)務(wù)、工作量、產(chǎn)品投放等策略。