數(shù)據(jù)分析和報表對于呼叫中心運營的重要性不言而喻,沒有數(shù)據(jù)和報表作為支撐的運營,是無法洞察到行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢,當機會來臨的時候,只有眼睜睜的看著時機的溜走,無法快速達到預定的目的和指標。所以,管理者應該重視呼叫中心系統(tǒng)產出的報表和數(shù)據(jù),分析客戶及市場情況,提早準備商業(yè)策略。本篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)報表功能的需求特點,讓企業(yè)真正把報表功能應用起來。
呼叫中心系統(tǒng)報表功能的使用:
1、報表靈活多樣的自定義
很多呼叫中心系統(tǒng)為了提供給客戶更好的數(shù)據(jù)體驗,都會將報表功能設計得靈活多樣,不僅可視化方式多樣,就連數(shù)據(jù)報表的展示和具體數(shù)據(jù)都可以進行自定義。這樣,就可以滿足不同企業(yè)對不同報表的需求,不僅可以進行標準報表的設計和生成,企業(yè)還可以靈活利用此功能生成新的報表,以滿足對不同業(yè)務的正確數(shù)據(jù)需求。
2、便捷的操作界面
曾經的呼叫中心系統(tǒng)有一個缺點就是操作不方便,價格昂貴不說,操作還困難,直接勸退了很多企業(yè)。現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)的報表功能在Windows環(huán)境下設計一系列可視化的報表生成向導,可以自動生成數(shù)據(jù),還可以按照需求自行選擇數(shù)據(jù)的時效性,實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成,讓操作更簡單,維護和擴展也更方便。
3、標準化的報表存取
呼叫中心系統(tǒng)很多的數(shù)據(jù)報表都是可以導出和導入的,根據(jù)不同的業(yè)務需求,可以進行選擇。比如:對于客服的工作狀態(tài)的數(shù)據(jù)報表,可以通過通話質檢的數(shù)據(jù)來監(jiān)視與分析話務員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間進行調整,可以小到每一刻鐘,大到年為單位來統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
4、客戶化的報表內容與顯示方式
需要對任何報表展現(xiàn)工具都具有很好的支持??梢酝ㄟ^簡單易用的報表繪圖工具,提供改善質量相關的各種報表。這樣,呼叫中心管理者可以對數(shù)據(jù)進行交互分析,獲得更準確的服務方式并提前做好市場變化的應急準備。
5、最佳化的報表結構
報表數(shù)據(jù)的使用就是幫助企業(yè)更好的預估行業(yè)和市場的發(fā)展趨勢,所以報表生成與數(shù)據(jù)分析的一定需要最佳化。系統(tǒng)架構依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式,先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來后,寫入ODS (Operational Data Source)數(shù)據(jù)庫。ODS數(shù)據(jù)庫中的原始資料將被萃取,預先被計算整理,而后轉入數(shù)據(jù)倉庫作進一步的報表生成與分析,這樣的方式可以在最短的時候內生產正確的報表。
6、報表生成美觀、整齊、規(guī)范
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表功能支持動態(tài)的報表設計,具有靈活,通用報表設計規(guī)范,報表樣式多樣化。
總結:
數(shù)據(jù)和報表分析對任何企業(yè)而言都是很重要的,不僅僅是只有中呼叫中心才應該重視報表。了解更多呼叫中心的知識和干貨,持續(xù)關注合力億捷“云呼叫中心”。