呼叫中心是當(dāng)下較為常見(jiàn)的企業(yè)服務(wù)軟件，特別是當(dāng)云技術(shù)突飛猛進(jìn)后，云呼叫中心更是跨過(guò)階層步入中小企業(yè)當(dāng)中。雖然呼叫中心的性?xún)r(jià)比是越來(lái)越高，但是企業(yè)不要忘記其初生時(shí)的最終目的是作為客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用的，也就是說(shuō)不同的企業(yè)，不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃對(duì)呼叫中心規(guī)劃的根本，企業(yè)想要應(yīng)用好呼叫中心就必須有明確的業(yè)務(wù)規(guī)劃。今天我們將主要介紹不同業(yè)務(wù)下的呼叫中心的應(yīng)用。
呼叫中心適配的主要業(yè)務(wù)：
企業(yè)對(duì)呼叫中心的規(guī)劃主要是根據(jù)其業(yè)務(wù)需求的定位而定，像常見(jiàn)的業(yè)務(wù)類(lèi)型有，咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)型，為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)或信息服務(wù)；售后類(lèi)服務(wù)型，主要針對(duì)產(chǎn)品或電器等提供售后服務(wù)與支持；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型，這種主要就是電銷(xiāo)中心進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售或市場(chǎng)推廣等；最后是外包服務(wù)型，主要是第三方服務(wù)商為其他企業(yè)提供呼叫中心座席外包服務(wù)等。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃的呼叫中心將有不同是建設(shè)需求。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些應(yīng)用場(chǎng)景？
1、咨詢(xún)服務(wù)型呼叫中心
咨詢(xún)服務(wù)型呼叫中心主要是接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，接受客戶(hù)的咨詢(xún)給予解答，這類(lèi)應(yīng)用是我們身邊常見(jiàn)的一種場(chǎng)景，典型的就是10086或10000服務(wù)熱線(xiàn)。這類(lèi)場(chǎng)景的應(yīng)用一般都是大型企業(yè)，有眾多的呼入接聽(tīng)，并且很多客戶(hù)問(wèn)題都是常規(guī)性操作和查詢(xún)，技術(shù)含量不高，但是非常耗費(fèi)人力。所以企業(yè)為了控制人工成本，通常會(huì)使用IVR的功能。對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)型呼叫中心重點(diǎn)需要解決大量的呼入接通率，為客戶(hù)提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識(shí)庫(kù)等問(wèn)題。因此該應(yīng)用場(chǎng)景的要點(diǎn)在ACD/PBX、IVR、知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等功能上。
2、售后服務(wù)型呼叫中心
售后服務(wù)型呼叫中心主要是為購(gòu)買(mǎi)了該企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)提供售后服務(wù)工作，利用良好的售后維修機(jī)制，獲得更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌效應(yīng)。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)售后可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或者不理解的操作，可以進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)；另外一種就是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或是零部件老化導(dǎo)致的問(wèn)題，可以進(jìn)行預(yù)約維修等。這類(lèi)呼叫中心中座席代表的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度尤為重要，所以呼叫中心的錄音/監(jiān)控系統(tǒng)的作用就尤為突出。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心
這類(lèi)呼叫中心主要通過(guò)呼出進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售或推廣，曾經(jīng)主要是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)，現(xiàn)在的呼叫中心因?yàn)榻尤肓烁嗟那?，就可以利用傳真，E-mail或第三方社交媒體進(jìn)行推銷(xiāo)。做到有組織有計(jì)劃，高效率地可擴(kuò)大客戶(hù)群、維系客戶(hù)關(guān)系等市場(chǎng)行為，當(dāng)現(xiàn)今電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用仍然是許多企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的渠道之一。很明顯，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的重點(diǎn)是在外撥平臺(tái)管理等功能上。
4、外包服務(wù)型呼叫中心
外包型呼叫中心主要是將設(shè)備或者說(shuō)是座席租給其他企業(yè)客戶(hù)使用，其重點(diǎn)必然是整合市面上主流的呼叫中心功能，以便可以適配更多的企業(yè)應(yīng)用。除此之外，外包型呼叫中心還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活性等特點(diǎn)。
總結(jié)：
企業(yè)在應(yīng)用呼叫中心時(shí)，可以考慮好企業(yè)的業(yè)務(wù)類(lèi)型是什么，需要哪種呼叫中心的規(guī)劃，這樣在配置時(shí)就可以游刃有余。
