呼叫中心系統(tǒng)是一種實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)軟件，它利用電話，多媒體，短信，郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行多種渠道方式的服務(wù)，銷售或者是市場(chǎng)營(yíng)銷。呼叫中心系統(tǒng)在使用的時(shí)候，能有效的提高服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本最小化利潤(rùn)最大化的服務(wù)模式。呼叫中心系統(tǒng)相對(duì)于其他有些系統(tǒng)軟件專有名詞要多些，今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的常見專有名詞。
呼叫中心名詞解釋:
呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別，不同呼叫中心的功能也會(huì)有很大的差別。
呼叫中心系統(tǒng)常見名稱解釋：
1、客服座席
座席根據(jù)不同的企業(yè)稱為也有所不同，有的叫話務(wù)員，有的叫客服，是呼叫中心系統(tǒng)處理具體事務(wù)的執(zhí)行人和基本單位?，F(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)利用電腦處理傳真、呼叫、電子郵件等多渠道的客戶咨詢。
2、ISDN
ISDN的中文名稱是綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)，也稱為“一線通”，它是一個(gè)數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。它除了可以用來(lái)打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會(huì)議電視等多種業(yè)務(wù)，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸和處理。
3、中繼
中繼的學(xué)術(shù)解釋有點(diǎn)繞腦，其實(shí)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是外部各種渠道的電話通過(guò)交換機(jī)等設(shè)備進(jìn)入到本地電話網(wǎng)絡(luò)中。中繼線是指交換機(jī)與交換機(jī)、交換機(jī)與用戶小交換機(jī)之間的線路連接線。
4、數(shù)字中繼線
作為語(yǔ)音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國(guó)內(nèi)一般指30B+D, 是指電信運(yùn)營(yíng)商提供的一個(gè)號(hào)碼30路通道的語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)。意思就是當(dāng)30個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線。
5、模擬中繼線
模擬中繼線其實(shí)利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實(shí)現(xiàn)外線撥入時(shí)，只要撥一個(gè)“引示號(hào)/指引號(hào)/接入號(hào)”，其它號(hào)碼不用公布。
6、400和800電話
400業(yè)務(wù)又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)其本質(zhì)就是免費(fèi)電話，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就為客戶提供一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的唯一號(hào)碼。800電話是對(duì)方付費(fèi)的電話，一般是一些公司為營(yíng)銷或售后服務(wù)開設(shè)的。客戶撥打這些電話產(chǎn)生的通話費(fèi)用，全部由該公司支付?？偟膩?lái)說(shuō)，不論是400還是800，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是免費(fèi)撥打的。
7、C/S架構(gòu)
C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。
8、B/S架構(gòu)
B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，它是C/S結(jié)構(gòu)的一種變形改進(jìn)。通過(guò)這種新的結(jié)構(gòu)，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器界面來(lái)直接實(shí)現(xiàn)工作，增強(qiáng)了工作的便捷性，同時(shí)降低了客戶的使用總成本。
9、SIP協(xié)議
IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。
總結(jié)：
對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，有很多專業(yè)名稱是和技術(shù)和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等相關(guān)，與實(shí)際應(yīng)用關(guān)系不大，但是從根本上了解系統(tǒng)可以更好的利用呼叫中心系統(tǒng)。
