在現(xiàn)代呼叫中心的運營中，IVR系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)溝通的第一道關(guān)口，其智能化和靈活性直接決定了客戶體驗的優(yōu)劣。IVR系統(tǒng)的核心功能之一是通過語音路徑跳轉(zhuǎn)來引導客戶完成所需操作，而這一功能的實現(xiàn)方式豐富多樣，涵蓋了基于按鍵選擇、語音識別以及系統(tǒng)預設條件等多種方法。
一、基于用戶按鍵選擇跳轉(zhuǎn)
1. 普通按鍵選擇：
在IVR語音導航中，系統(tǒng)會向用戶播報菜單選項，并提示用戶通過按鍵選擇。
例如，“歡迎致電XX客服中心，查詢賬戶余額請按1，辦理業(yè)務請按2，咨詢產(chǎn)品信息請按3……”。
用戶根據(jù)自己的需求按下相應數(shù)字鍵后，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵識別結(jié)果，跳轉(zhuǎn)到對應的語音路徑。
比如用戶按“1”，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)至賬戶余額查詢相關(guān)語音流程，播報賬戶余額信息或提示用戶輸入查詢所需信息。
2. 多級菜單按鍵選擇：
當業(yè)務復雜，IVR系統(tǒng)采用多級菜單結(jié)構(gòu)時，用戶通過多次按鍵選擇在不同層級菜單間切換，實現(xiàn)語音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，在辦理業(yè)務菜單下，又細分了不同業(yè)務類型，如“辦理業(yè)務請按2，辦理信用卡業(yè)務請按2 - 1，辦理貸款業(yè)務請按2 - 2……”。用戶先按“2”進入辦理業(yè)務主菜單，再按“2 - 1”跳轉(zhuǎn)到信用卡業(yè)務辦理的語音路徑，系統(tǒng)會根據(jù)該業(yè)務流程播報相應提示，如引導用戶輸入信用卡申請信息等。
二、根據(jù)語音識別結(jié)果跳轉(zhuǎn)
1. 簡單語音指令識別跳轉(zhuǎn)：
隨著語音識別技術(shù)發(fā)展，部分IVR系統(tǒng)支持用戶通過語音指令進行操作，系統(tǒng)將用戶語音轉(zhuǎn)換為文本信息進行識別，并根據(jù)識別結(jié)果跳轉(zhuǎn)語音路徑。
例如，用戶撥打客服電話后，系統(tǒng)提示“您好，您可以直接說出您的需求”，用戶說“查詢賬戶余額”，系統(tǒng)語音識別引擎將語音轉(zhuǎn)換為文本，識別出用戶需求為查詢賬戶余額后，跳轉(zhuǎn)到賬戶余額查詢語音路徑，播報賬戶余額相關(guān)信息。
2. 復雜語音交互識別跳轉(zhuǎn)：
更先進的IVR系統(tǒng)能夠處理復雜語音交互場景，實現(xiàn)多輪對話和上下文理解，根據(jù)連續(xù)語音識別結(jié)果和對話邏輯進行語音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，用戶咨詢產(chǎn)品相關(guān)問題，用戶說“我想了解一下你們新推出的手機”，系統(tǒng)識別后跳轉(zhuǎn)到新手機產(chǎn)品介紹語音路徑，播報手機特點、配置等信息。
此時用戶接著問“這款手機有哪些顏色可以選擇”，系統(tǒng)基于之前對話上下文理解用戶仍在咨詢該手機相關(guān)問題，識別用戶新需求后跳轉(zhuǎn)到手機顏色介紹語音路徑，播報手機有哪些顏色可供選擇等信息。
三、依據(jù)系統(tǒng)預設條件跳轉(zhuǎn)
1. 基于用戶賬戶信息條件跳轉(zhuǎn)：
IVR系統(tǒng)可根據(jù)用戶賬戶相關(guān)信息，如賬戶類型、賬戶狀態(tài)、消費記錄等預設條件進行語音路徑跳轉(zhuǎn)。
例如，對于VIP賬戶用戶，系統(tǒng)預設當識別到用戶為VIP賬戶時，語音路徑直接跳轉(zhuǎn)到VIP專屬服務菜單，提供優(yōu)先客服接入、專屬優(yōu)惠活動介紹等服務；又如，若用戶賬戶處于欠費狀態(tài)，當用戶撥打客服電話時，IVR系統(tǒng)根據(jù)賬戶狀態(tài)預設條件，跳轉(zhuǎn)到欠費提醒及繳費引導語音路徑，播報欠費金額、繳費截止日期等信息，并引導用戶通過合適方式進行繳費。
2. 按照業(yè)務規(guī)則和流程條件跳轉(zhuǎn)：
根據(jù)不同業(yè)務規(guī)則和流程設置預設條件，IVR系統(tǒng)按照這些條件進行語音路徑跳轉(zhuǎn)，確保業(yè)務辦理的準確性和規(guī)范性。
例如，在辦理貸款業(yè)務流程中，當用戶在IVR系統(tǒng)中選擇辦理貸款業(yè)務后，系統(tǒng)首先根據(jù)預設條件判斷用戶是否滿足貸款申請基本條件，如年齡、收入等要求。若用戶滿足條件，語音路徑跳轉(zhuǎn)到貸款申請信息錄入流程，引導用戶輸入貸款金額、貸款期限、個人聯(lián)系方式等信息；若用戶不滿足基本條件，系統(tǒng)則跳轉(zhuǎn)到告知用戶不符合貸款申請條件的語音路徑，向用戶解釋原因，并提供可能的解決方案或建議，如告知用戶提升收入或滿足年齡要求后再嘗試申請貸款等。
