IVR是呼叫中心的核心技術之一，全稱為交互式語音應答（Interactive Voice Response）。它通過計算機與通信技術的結合，自動識別用戶的按鍵選擇或語音指令，并根據預設的業(yè)務邏輯提供相應的語音服務。以下從多個方面介紹IVR技術。
一、功能實現
語音導航：
這是IVR最基本的功能。呼叫中心通過IVR系統(tǒng)向用戶播放語音菜單，引導用戶根據自身需求進行選擇。
例如，在銀行呼叫中心，用戶撥通電話后，可能聽到“查詢賬戶余額請按1，辦理轉賬業(yè)務請按2，信用卡服務請按3……”的語音提示。用戶通過按鍵選擇相應的服務，IVR系統(tǒng)根據用戶的選擇跳轉到對應的業(yè)務流程。
信息查詢與業(yè)務辦理：
IVR系統(tǒng)能夠根據用戶的選擇，提供各類信息查詢服務，并支持部分業(yè)務的自助辦理。
例如，在電信運營商的呼叫中心，用戶可以通過IVR系統(tǒng)查詢手機套餐余量、話費賬單等信息。同時，用戶還可以自助辦理一些常見業(yè)務，如開通或關閉某項增值服務、辦理手機套餐變更等。
在整個過程中，IVR系統(tǒng)通過語音提示引導用戶完成操作，并根據用戶輸入的信息進行相應的處理。
語音信箱與留言處理：
IVR技術還支持語音信箱功能。當座席忙或無法及時接聽用戶來電時，IVR系統(tǒng)可以引導用戶將留言錄制并存儲在語音信箱中。
座席在空閑時，可以隨時訪問語音信箱，聽取用戶留言，并根據留言內容進行相應的處理。此外，IVR系統(tǒng)還可以對留言進行分類、檢索等管理操作，方便座席快速定位和處理重要留言。
二、技術優(yōu)勢
提高服務效率：
IVR系統(tǒng)能夠自動處理大量重復性的咨詢和業(yè)務辦理請求，無需人工干預。用戶可以通過按鍵或語音指令快速獲取所需信息或完成業(yè)務辦理，大大縮短了服務響應時間。
例如，在電商平臺的呼叫中心，用戶查詢訂單物流狀態(tài)、退換貨政策等常見問題時，IVR系統(tǒng)可以立即提供準確的語音答復，無需用戶等待人工客服接聽。
這不僅提高了用戶的滿意度，還使呼叫中心的座席能夠將更多的時間和精力投入到處理復雜的、需要人工專業(yè)判斷的業(yè)務中，從而整體提升呼叫中心的服務效率。
降低運營成本：
由于IVR系統(tǒng)可以自動處理大量的呼叫請求，減少了對人工座席的需求數量。這意味著呼叫中心在人員招聘、培訓、薪酬福利等方面的成本支出可以得到有效控制。
此外，IVR系統(tǒng)的運行維護成本相對較低，且具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，能夠7×24小時不間斷地提供服務，減少了因人工座席疲勞、休假等原因導致的服務中斷或效率低下的情況發(fā)生。
通過降低運營成本，呼叫中心可以在保證服務質量的前提下，提高自身的經濟效益和市場競爭力。
提升服務質量和用戶體驗：
IVR系統(tǒng)通過標準化的語音導航和業(yè)務流程，確保為每一位用戶提供一致、準確的服務。無論用戶在何時何地撥打呼叫中心電話，都能按照相同的操作流程獲取所需的服務，避免了因人工座席業(yè)務水平參差不齊、操作流程不規(guī)范等原因導致的服務質量差異。
同時，IVR系統(tǒng)還可以根據用戶的歷史呼叫記錄和業(yè)務偏好，為用戶提供個性化的服務推薦和引導。
例如，當用戶再次撥打呼叫中心電話時，IVR系統(tǒng)可以自動識別用戶身份，并根據用戶上次辦理的業(yè)務類型，向用戶推薦相關的增值服務或優(yōu)惠活動，提升用戶的參與度和滿意度。此外，IVR系統(tǒng)的語音提示功能可以使用清晰、友好、易懂的語音，為用戶提供良好的聽覺體驗，進一步增強用戶對呼叫中心服務的好感度和忠誠度。
