呼叫中心系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)通常分為客戶(hù)端、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)等，通常是由軟件和硬件部分構(gòu)成的。如果對(duì)呼叫中心系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)不是很了解，可以通過(guò)這篇文章進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解一下。
一、呼叫中心系統(tǒng)的組成
1、客戶(hù)端：客戶(hù)端通常和呼叫中心的關(guān)系不是很大，是需要通過(guò)電信局申請(qǐng)就可以在客戶(hù)端進(jìn)入到呼叫中心。
2、呼叫控制：呼叫控制屬于是呼叫中心系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分能夠有效決定服務(wù)系統(tǒng)的功能，呼叫中心部分采用的是板卡的方式，可以進(jìn)行坐席轉(zhuǎn)接，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等。
3、坐席端：色西裝通常能夠給客戶(hù)提供人工服務(wù)，是由坐席電話(huà)和電腦組合而成的。在使用過(guò)程中，如果操作電腦不是很方便，可以選擇打電話(huà)，坐席人員可以使用耳機(jī)或者是電腦操控，可以將電話(huà)和電腦結(jié)合在一起操作的時(shí)候會(huì)比較方便。
4、中心數(shù)據(jù)庫(kù)：中心數(shù)據(jù)庫(kù)通常是指呼叫中心的信息來(lái)源，也屬于是信息存儲(chǔ)器，在行業(yè)里面的應(yīng)用比較廣泛，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。與中心數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的信息不同，所以呼叫中心的內(nèi)容也會(huì)變得比較多，看上去豐富多彩，能夠有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。
二、主要功能模塊
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：使用呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的作用，客戶(hù)可以利用雙音頻話(huà)機(jī)，通過(guò)電話(huà)按鍵進(jìn)行通話(huà)，同時(shí)還可以將預(yù)先錄制好的數(shù)字語(yǔ)音信息進(jìn)行播報(bào)。
2、智能選擇座席：呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)分配系統(tǒng)，可以大批量的處理來(lái)電呼叫，并且可以將這些話(huà)按照指定的轉(zhuǎn)接方式送達(dá)，能夠有效完成各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高系統(tǒng)的效率，還可以減少呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，能夠?yàn)楣編?lái)很好的客戶(hù)資源。
3、錄音功能：呼叫中心系統(tǒng)還具有錄音功能，可以對(duì)多條外線(xiàn)和坐席之間的通話(huà)進(jìn)行錄音，使用計(jì)算機(jī)技術(shù)可以與語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，對(duì)于坐席撥出的電話(huà)，能夠使用通道號(hào)，方便錄音查詢(xún)。
4、人工座席應(yīng)答：人工坐席性大會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，能夠?qū)⒃?huà)路轉(zhuǎn)入到人工坐席上，可以讓客服人員和客戶(hù)進(jìn)行1對(duì)1的交談，能夠接受客戶(hù)的預(yù)定，同時(shí)還可以幫助客戶(hù)解決各種各樣的疑問(wèn)，同時(shí)在通話(huà)的時(shí)候可以輸入客戶(hù)的信息。
5、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)：有需要查詢(xún)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)呼叫中心能夠及時(shí)的響應(yīng)，同時(shí)還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)，可以生成各種報(bào)表功能。具有統(tǒng)計(jì)的效果，對(duì)于時(shí)期以及專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征會(huì)進(jìn)行合理的統(tǒng)計(jì)，能夠?qū)⒉樵?xún)到的信息生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話(huà)務(wù)量會(huì)進(jìn)行分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量。
