通話人工質(zhì)檢

質(zhì)檢概述

企業(yè)需要對(duì)客戶服務(wù)情況進(jìn)行有效的控制和質(zhì)檢，當(dāng)客戶咨詢?cè)絹?lái)越多的時(shí)候，客服的服務(wù)難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，從而經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)失客戶的情況，所以呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)檢功能就顯得尤為重要。

通話質(zhì)檢的作用

1. 提升客服人員服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)對(duì)通話質(zhì)檢進(jìn)行分析，能夠發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，企業(yè)管理員針對(duì)性地對(duì)坐席進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)，提升其服務(wù)質(zhì)量。

2. 提高客戶滿意度：通過(guò)通話質(zhì)檢能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶反饋的問(wèn)題，并及時(shí)解決，從而提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

3. 優(yōu)化服務(wù)流程：通話質(zhì)檢可以分析通話中每一個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，找出流程中存在的瑕疵，并進(jìn)一步完善服務(wù)流程，提高電話服務(wù)效率和質(zhì)量。

4. 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)：通話質(zhì)檢幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶的需求和疑慮，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶的期望。

5. 數(shù)據(jù)分析和管理：通過(guò)通話質(zhì)檢，企業(yè)可以收集和管理大量的通話質(zhì)檢數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和管理，為企業(yè)的決策提供支持。

質(zhì)檢計(jì)劃

企業(yè)管理員可以根據(jù)自己企業(yè)的需求配置質(zhì)檢計(jì)劃。在<計(jì)劃列表>中，點(diǎn)擊右上角的<添加通話質(zhì)檢>，按相關(guān)步驟操作即可完成質(zhì)檢計(jì)劃的配置。

質(zhì)檢計(jì)劃配置分四步：基本配置、數(shù)據(jù)篩選、抽樣執(zhí)行、數(shù)據(jù)分配。在任意步驟點(diǎn)擊<返回>，即可取消質(zhì)檢模板設(shè)置，返回到質(zhì)檢模板列表頁(yè)面。

已經(jīng)創(chuàng)建過(guò)的質(zhì)檢計(jì)劃，支持管理員在系統(tǒng)界面進(jìn)行查找與搜索，同時(shí)支持<手動(dòng)抽樣>、<編輯>和<停用>。

執(zhí)行質(zhì)檢計(jì)劃后，會(huì)生成對(duì)應(yīng)的執(zhí)行日志，可在執(zhí)行日志頁(yè)面查看。

質(zhì)檢工作臺(tái)

執(zhí)行質(zhì)檢計(jì)劃后會(huì)生成質(zhì)檢單。管理員可以在待質(zhì)檢列表頁(yè)面查看分配的質(zhì)檢單。選擇一條記錄，點(diǎn)擊操作列的<開始質(zhì)檢>按鈕，就會(huì)彈出該通話質(zhì)檢詳情頁(yè)面。

在通話的質(zhì)檢單詳情頁(yè)面，顯示<聽取錄音>按鈕，點(diǎn)擊<聽取錄音>按鈕，系統(tǒng)開始播放通話錄音。

質(zhì)檢員選中一條質(zhì)檢單，在評(píng)分部分，可根據(jù)記錄詳情給坐席每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)打分，每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)都可輸入備注信息；系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出扣分及總分（評(píng)分僅可輸入整數(shù)）。

點(diǎn)擊<下一條>，會(huì)自動(dòng)切換到下一個(gè)質(zhì)檢單。

質(zhì)檢完成后，質(zhì)檢單狀態(tài)變?yōu)橐奄|(zhì)檢，待質(zhì)檢列表就不再顯示該質(zhì)檢單。管理員可以在質(zhì)檢單管理頁(yè)面查看所有的質(zhì)檢單。

管理員可點(diǎn)擊勾選，點(diǎn)擊<分配>按鈕，將質(zhì)檢單進(jìn)行分配。

質(zhì)檢結(jié)果

在質(zhì)檢員質(zhì)檢后，管理員可以在已質(zhì)檢列表頁(yè)面查看<已質(zhì)檢列表>和<已質(zhì)檢坐席>。

同時(shí)系統(tǒng)還提供質(zhì)檢數(shù)據(jù)看板，以更直觀的圖文形式展現(xiàn)，方便管理員分析與管理。

質(zhì)檢配置

通話的質(zhì)檢單支持自定義配置，包含<模板配置>和<質(zhì)檢項(xiàng)>配置。

點(diǎn)擊<模板配置>，管理員可以查看之前已經(jīng)配置好的質(zhì)檢模板，點(diǎn)擊<添加模板>新增通話質(zhì)檢模板。

質(zhì)檢模板配置分三步：基本配置、規(guī)則設(shè)置、創(chuàng)建完成。在任意步驟點(diǎn)擊<返回>，即可取消質(zhì)檢模板設(shè)置，返回到質(zhì)檢模板列表頁(yè)面。

點(diǎn)擊<質(zhì)檢項(xiàng)>，企業(yè)管理員可以自定義質(zhì)檢項(xiàng)，每一個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)支持重新<編輯>和<刪除>。

點(diǎn)擊右上角的四個(gè)小圖標(biāo)，支持<新增人工質(zhì)檢項(xiàng)><新增智能質(zhì)檢項(xiàng)><移動(dòng)質(zhì)檢項(xiàng)>和<復(fù)制質(zhì)檢項(xiàng)>。