制造行業(yè)面臨的服務(wù)難題
1.業(yè)務(wù)觸點(diǎn)分散：企業(yè)需要在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。然而，這種布局形式不僅增加了管理難度，也限制了服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
2.業(yè)務(wù)多樣性和流程復(fù)雜性：當(dāng)業(yè)務(wù)量激增，企業(yè)需要投入更多的人力。雖然短期內(nèi)能夠解決問(wèn)題，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，低下的處理效率直接影響了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，高昂的人力成本投入也是一種沉重負(fù)擔(dān)。
3.過(guò)度依賴(lài)人力：制造業(yè)收益增速的放緩，很大程度上是由于過(guò)度依賴(lài)人力。并且，夜晚無(wú)人值守時(shí)，傳統(tǒng)機(jī)器人難以保證服務(wù)質(zhì)量，極易導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等問(wèn)題。
因此，面對(duì)制造行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，圍繞AI等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)的全面升級(jí)，是生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的必由之路。
基于AI應(yīng)用
首家實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的制造企業(yè)
近年來(lái)，面對(duì)門(mén)店分散、業(yè)務(wù)線(xiàn)復(fù)雜、重復(fù)大量的咨詢(xún)，綠源電動(dòng)車(chē)認(rèn)識(shí)到，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服中心的全面升級(jí)是提升服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
為了提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，綠源優(yōu)先接入了大模型機(jī)器人，通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道的智能化賦能，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
電話(huà)渠道是綠源電動(dòng)車(chē)與C端消費(fèi)者溝通的重要橋梁，尤其在售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景中尤為重要。通過(guò)引入大模型通話(huà)機(jī)器人，綠源電動(dòng)車(chē)實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話(huà)服務(wù)的全面優(yōu)化。
在電話(huà)呼入高峰時(shí)段或夜間無(wú)人值守時(shí)，通過(guò)部署大模型通話(huà)機(jī)器人，解答客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題，提供即時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)遇到超出知識(shí)庫(kù)范圍的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人具備生成式應(yīng)答的能力，能夠根據(jù)問(wèn)題的具體情況，創(chuàng)造性地提供解決方案。
此外，面對(duì)客戶(hù)提出的復(fù)雜問(wèn)題，機(jī)器人能夠準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的意圖，并智能選擇適合的場(chǎng)景和表單進(jìn)行信息記錄，確保所收集的信息既準(zhǔn)確又完整，滿(mǎn)足服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。
另外，綠源電動(dòng)車(chē)還通過(guò)采用大模型在線(xiàn)機(jī)器人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的在線(xiàn)渠道全面升級(jí)和優(yōu)化。
通過(guò)合力億捷云客服系統(tǒng)，綠源電動(dòng)車(chē)實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP等多個(gè)在線(xiàn)渠道的統(tǒng)一接入和服務(wù)，由綠源總部處理裝車(chē)、保修、門(mén)店查詢(xún)、故障自查等問(wèn)題，確保客戶(hù)獲得一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。
大模型在線(xiàn)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)冷啟動(dòng)過(guò)程也極為便捷，僅需將企業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng)，機(jī)器人即可快速進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。利用超強(qiáng)的語(yǔ)義識(shí)別能力，在線(xiàn)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高達(dá)95%的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率和100%的知識(shí)匹配率，確保了服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。
通過(guò)構(gòu)建數(shù)智化客服中心，綠源電動(dòng)車(chē)顯著提升了接待能力、服務(wù)水平和人員效率。并且，在服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的語(yǔ)料數(shù)據(jù)，也會(huì)不斷反哺優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，升級(jí)對(duì)話(huà)機(jī)器人的接待水平。
AI大模型解決方案
賦能制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革
比如，制造行業(yè)的售前咨詢(xún)往往涉及到規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等，問(wèn)題占比高達(dá)70%。但又需要大量人力去回復(fù)這些高頻重復(fù)的問(wèn)題，人效低。因此，合力億捷推出了基于AI大模型的坐席輔助功能，高效解答用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題。
通過(guò)AI機(jī)器人對(duì)會(huì)話(huà)的托管，坐席無(wú)需親自回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，而是由大模型機(jī)器人根據(jù)訪(fǎng)客問(wèn)題、上下文和知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)生成連貫準(zhǔn)確的回復(fù)，坐席僅需確認(rèn)或微調(diào)回復(fù)內(nèi)容即可發(fā)送給客戶(hù)，3s內(nèi)完成一次會(huì)話(huà)。
此外，制造行業(yè)由于業(yè)務(wù)線(xiàn)多、售后繁雜，客服需要手動(dòng)填寫(xiě)、校對(duì)工單內(nèi)容，耗時(shí)耗力效率低；并且工單填寫(xiě)不規(guī)范，還會(huì)導(dǎo)致反復(fù)溝通、客戶(hù)體驗(yàn)差等問(wèn)題。
基于合力億捷自研MpaaS平臺(tái)所打造的AI自動(dòng)填單功能，坐席僅需一鍵點(diǎn)擊“AI生成”，即可實(shí)現(xiàn)工單生成自動(dòng)化，坐席復(fù)核無(wú)誤后，即可提交完成工單處理。每個(gè)工單平均處理時(shí)間為2-3秒，相比人工處理節(jié)約時(shí)間幾分鐘甚至十幾分鐘，提高了90%的處理效率。
綠源電動(dòng)車(chē)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的變革，不僅具有行業(yè)代表性，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大亮點(diǎn)。實(shí)踐證明，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)智化變革，是制造業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在!
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