客服，你就是我的小確幸。

“客服是場(chǎng)跌跌撞撞的旅行，擁有著后知后覺(jué)的美麗”

“

來(lái)不及感謝是你給我勇氣，

讓我能做更好的自己。

也許偶爾會(huì)抱怨和哭泣，

也許忙著追逐美好人生，

但從來(lái)不會(huì)忘記。

客服的經(jīng)歷帶來(lái)的那些小確幸，

原來(lái)身為客服的我們多么幸運(yùn)，

原來(lái)我們?cè)缇陀辛藫肀磥?lái)的勇氣……

”

01

我認(rèn)識(shí)的電話客服是這樣的：

每天8小時(shí)+盯著電腦屏幕，久坐工位一動(dòng)不動(dòng)，總是無(wú)休止講電話。特殊的輪班制度，讓客服的身影總是神出鬼沒(méi)。嚴(yán)格的績(jī)效考核、各種KPI指標(biāo)，讓客服往往顧此失彼，疲于應(yīng)付。

客服就是一個(gè)平常人難以理解其中內(nèi)心壓抑的職業(yè)，每天笑臉迎人，忍氣吞聲。無(wú)論企業(yè)再好，客服每天接觸最多的也是負(fù)面消息。

產(chǎn)品有坑，用戶罵客服；價(jià)格不滿意，客戶罵客服；活動(dòng)不合理，用戶罵客服。沒(méi)有人會(huì)在打客服電話時(shí)，去考慮到自己的某句話會(huì)影響客服人員的情緒。

客戶沒(méi)有理解你的耐心，無(wú)端訓(xùn)斥沒(méi)有一絲柔軟，堅(jiān)持下來(lái)的是勇氣。

02

許多人對(duì)客服不理解，甚至在他們看來(lái)，做客服就是一件很丟臉的事。他們認(rèn)為服務(wù)就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子的事，每天標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，重復(fù)套路，賣(mài)萌發(fā)嗲就能解決問(wèn)題。

卻不知道依靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)就能解決問(wèn)題純屬扯淡。

說(shuō)了一大堆看似溫柔的話語(yǔ)，卻沒(méi)有說(shuō)中需求，擊中痛點(diǎn)。就算把解決問(wèn)題方案按照步驟1.2.3的給用戶再三去做解釋?zhuān)蛻粢矔?huì)表示不理解，甚至認(rèn)為是在浪費(fèi)時(shí)間。

換位思考很重要，當(dāng)對(duì)方在訴說(shuō)諸多不滿的時(shí)候，滿嘴的規(guī)則容易引爆對(duì)方的情緒。

用戶并非機(jī)器，拒絕套路，做客服是需要用心去感受溝通，學(xué)會(huì)站在用戶角度去思考，并且短時(shí)間內(nèi)抓住主要訴求，快速給出解決方案。

03

每逢大假，值班的客服伙伴們，總是默默的堅(jiān)守在工位，為每一位來(lái)電客戶提供服務(wù)。

很多人覺(jué)得做客服沒(méi)有正常節(jié)假日這一點(diǎn)很苦逼，沒(méi)法跟家人相聚，沒(méi)有時(shí)間跟朋友約會(huì)。卻不知道相比人山人海，錯(cuò)過(guò)了高峰期，能夠欣賞到更好的風(fēng)景。

客服對(duì)輪班、排班已是習(xí)以為常，像春節(jié)這樣闔家歡樂(lè)的日子，當(dāng)?shù)氐目头锇橐矔?huì)自愿的值班，把調(diào)休的機(jī)會(huì)讓給異地的伙伴能夠早日回家同家人相聚。

客服代表的是團(tuán)隊(duì)、是伙伴，而非個(gè)人，這個(gè)團(tuán)隊(duì)相親相愛(ài)，配合默契，只為用戶的一句滿意而努力。

04

客服這個(gè)行業(yè)門(mén)檻不高，但要做到好、做到極致卻很難。

同為客服人，更深知人與人的差距，唯有不斷學(xué)習(xí)和努力，才能夠在客服這片小小天地占據(jù)一席之地。

構(gòu)建自己的知識(shí)庫(kù)，確定自己的主體和外延，有計(jì)劃和目的的去學(xué)習(xí)，掌握除了自己的在客服專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)以外的知識(shí)，并將知識(shí)最終轉(zhuǎn)化輸出為自己所用。這樣客服無(wú)論是對(duì)于人際交往、用戶體驗(yàn)、如何贏得客戶的信任等各方面有了更深的理解和掌握。

無(wú)論將來(lái)是否還擁有客服這個(gè)標(biāo)簽，客服都成為他們職業(yè)生涯中非常重要的一段經(jīng)歷。

05

沒(méi)有做過(guò)客服，你可能想象不到一個(gè)小小的工位接觸的客戶就成千上萬(wàn)。

沒(méi)有做過(guò)客服，你可能不知道稍微調(diào)整一下句子的表達(dá)邏輯，會(huì)讓用戶更容易接受。

沒(méi)有做過(guò)客服，你可能意識(shí)不到一個(gè)小小的承諾會(huì)帶來(lái)無(wú)盡的麻煩。

沒(méi)有做過(guò)客服，你可能預(yù)想不到用戶會(huì)如何抓取聽(tīng)起來(lái)再正常不過(guò)的字眼。

沒(méi)有做過(guò)客服，你可能也不知道在客服生涯中有一種執(zhí)著，叫做責(zé)任。

客服真的是一個(gè)很鍛煉人的工作。

原來(lái)身為客服的我們多么幸運(yùn)，讓我們做更好的自己。

-THE END-