01

 

客服的壓力，不僅是源自工作和客戶，更多來自承載著各項(xiàng)指標(biāo)，不停變化的KPI考核。這讓客服往往顧此失彼疲于應(yīng)付，但就在這些指標(biāo)下，客服都會(huì)為了自身的利益努力把服務(wù)做好。

當(dāng)然企業(yè)也的確非常重視客戶服務(wù)，在員工培訓(xùn)和提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力。

 

卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)越做越好，客戶卻變得越來越強(qiáng)勢和暴躁。投訴、吵鬧和謾罵、威脅已成為他們滿足需求的主要方式。

 

02 

 

前段時(shí)間，一個(gè)做電商客服的朋友向我訴苦，說遇到一個(gè)奇葩客戶，通話了一小時(shí)以上，原因是其購買的東西現(xiàn)在有優(yōu)惠，而她是原價(jià)購買，要求退回優(yōu)惠的錢。

 

該客戶已經(jīng)不是一次這樣做了，半年內(nèi)，三次來電，同樣的理由?？紤]到之前購買時(shí)間與活動(dòng)間隔較短，又是老客戶，就將優(yōu)惠的價(jià)格退回了。

 

但這次購買時(shí)間已經(jīng)超過2個(gè)月，明確和客戶說明不能減免。這下好了，客戶不依不饒，她認(rèn)為之前都可以，為何這次就不行，必須按照之前的處理方法退錢，這就樣折騰了一個(gè)小時(shí)，說話還特難聽！最終經(jīng)過協(xié)商，還是退了優(yōu)惠的一半價(jià)格！

 

聽了事情的來龍去脈，我很疑惑，為什么你在解釋清楚、表明拒絕后，不選擇主動(dòng)掛斷電話。這樣的無理要求，完全不用理會(huì)。她說不敢，因?yàn)榭蛻舴浅鈶崳绻苯忧袛鄟黼?，那么投訴肯定沒完沒了。

 

聽了她的描述，我大概能想象在這一小時(shí)當(dāng)中，對(duì)方是如何趾高氣昂的向這個(gè)客服妹子怒吼，而后者只能不斷的解釋，不停的道歉。

 

這樣類似的場景，在客服行業(yè)，一而再再而三地上演。

 

03

 

作為一線員工，常常會(huì)遇到一些惡意騷擾，或者敲詐勒索的投訴專業(yè)戶。有的客戶總以為歇斯底里、大喊大叫不僅能發(fā)泄情緒，更能讓客服意識(shí)問題的嚴(yán)重性，從而震懾住客服，讓他滿足自己的需求。

 

很多時(shí)候，為了客戶滿意，為了考核指標(biāo)，只要客戶的要求不過分，最后采取的往往是犧牲員工利益與企業(yè)利益的妥協(xié)。

 

但就像之前那個(gè)例子，我們的妥協(xié)并不會(huì)換來任何感激之情，反而被認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｋ龝?huì)覺得，所謂的規(guī)章制度都是蒙人的，我對(duì)他們?cè)絻?，他們就?huì)屈服，就會(huì)對(duì)我越好。對(duì)于一些特殊需求，只有投訴才會(huì)有效果，當(dāng)客服無法滿足其需求時(shí)，就會(huì)直接選擇投訴威脅或是要求專人回復(fù)處理。

 

這就樣，原本一個(gè)普通的服務(wù)需求，就因?yàn)橥讌f(xié)而陷入了服務(wù)、投訴、再服務(wù)的惡性循環(huán)。

 

04

 

很多企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，往往是把最好的服務(wù)提供給了脾氣最差和最會(huì)投訴的客戶。

 

如果，我們因?yàn)榭蛻舫臭[厲害，而破例滿足客戶的要求，那實(shí)際上是在培養(yǎng)客戶形成強(qiáng)盜行徑的條件反射，客戶會(huì)認(rèn)為，我們的規(guī)章制度都只是擺設(shè)，只要夠兇、夠強(qiáng)詞奪理，為了息事寧人，企業(yè)總是會(huì)屈服的。

 

這種病態(tài)式的服務(wù)，只會(huì)將客戶的期望值變得過高，讓后續(xù)服務(wù)的員工變得越來越難做。

 

05

 

而當(dāng)你準(zhǔn)備收回這種無限制服務(wù)時(shí)，客戶的期望值無法得到滿足，其落差感就越大，也就越來越憤怒。

 

從而選擇投訴，而處理投訴的人，幾經(jīng)折騰，迫于滿意度的壓力，只好再次滿足客戶，就這樣又陷入了不斷服務(wù)的死循環(huán)中。

 

在這里無意點(diǎn)評(píng)企業(yè)的服務(wù)制度是否合理，但既然有規(guī)章制度，就得嚴(yán)格執(zhí)行。

 

服務(wù)客戶的原則是包容不縱容，滿足而不能無度。我們不能取悅所有的人，在實(shí)際服務(wù)客戶過程中，要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對(duì)客服員工進(jìn)行人身攻擊的客戶說NO！

 

-THE END-