在客服，善溝通者，得天下！

溝通作為客服與客戶(hù)交流感受、分享信息重要紐帶，能有效建立彼此間的信任，推進(jìn)問(wèn)題的解決。然而很多客服經(jīng)常在溝通方式上犯錯(cuò)誤，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴發(fā)生。

為此，小編特意總結(jié)了8條說(shuō)話(huà)禁忌，希望能夠幫助大家避雷。
 

禁忌一：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)

很多客服會(huì)在介紹完產(chǎn)品后，擔(dān)心客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)懂你的意思，就質(zhì)問(wèn)客戶(hù)：“你懂了嗎”，“你理解我的意思嗎”。雖然能理解是為了明確客戶(hù)的想法，但這種質(zhì)疑性的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你在鄙視他的理解力，不太尊重他。

因此，在交談時(shí)客服要多采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交流，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，避免客戶(hù)對(duì)你服務(wù)和產(chǎn)品十分反感。

禁忌二：自作主張

每個(gè)人都有自主思考的能力，所以不論在什么時(shí)候，你都不要替你的客戶(hù)做決定。即便那時(shí)你已經(jīng)很清晰明了的知道了他所想的一切。

比如：“我是為您著想...”，“我認(rèn)為這樣做是最好的...”等等，這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你在替他自作主張，強(qiáng)迫他在接受你的想法。

客服可以先委婉提出自己的想法，讓客戶(hù)自己決定是否接受。比如說(shuō)：為了幫您解決問(wèn)題我準(zhǔn)備....(詳細(xì)的解決方案)，不知道您的想法是...（了解客戶(hù)對(duì)于此的想法）。

禁忌三：言語(yǔ)冷淡

俗話(huà)說(shuō)："感人心者，莫先乎情"，如果言辭太冷的會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有“人情味”，質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。

不管什么時(shí)候，客服服務(wù)態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒(méi)有節(jié)奏感。

禁忌四：說(shuō)話(huà)直白

俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?。一般?lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉，如果我們說(shuō)話(huà)太直白，直言不諱，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很難堪。

方式

1、客戶(hù)說(shuō)錯(cuò)的，我們不評(píng)論，直接表明正確的處理方式（您的問(wèn)題我了解了，您看這樣做可以嗎......）

2、我們必須反駁的，要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對(duì)話(huà)創(chuàng)造條件。(您的想法我是很認(rèn)同的，或許這樣處理會(huì)讓您受益更多.....)

禁忌五：直接否定

在通常情況下，客戶(hù)的一個(gè)想法、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題，客服都不應(yīng)該直接否定。客戶(hù)來(lái)電是期望來(lái)解決問(wèn)題的，直接否決會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你無(wú)能，對(duì)你的服務(wù)感到失望。

談話(huà)中，多將“我不可以”、“我不行”、“這是不允許的”換成“我可以”、“我愿意”、“我會(huì)想辦法”。

禁忌六：自說(shuō)自話(huà)

什么叫做溝通，就是要在兩者之間進(jìn)行的，有互動(dòng)的，雙向的思維交換才叫做溝通。如果客服只是自說(shuō)自話(huà)，則失去了溝通的意義，變成一個(gè)人的獨(dú)白。

因此，客服在與顧客溝通中，不能只是自己滔滔不絕，也要鼓勵(lì)客戶(hù)講話(huà)，以此了解客戶(hù)的基本需求，如：您想了解什么產(chǎn)品？我能幫助您什么？

禁忌七：談?wù)撾[私

每個(gè)客戶(hù)都有自己的隱私，當(dāng)客戶(hù)有意回避不談時(shí)，客服不該再“打破沙鍋問(wèn)到底"。

技巧：

1、主動(dòng)避免：如：年齡，錢(qián)，家庭情況等隱私內(nèi)容。

2、靈活處理：公司有錄入隱私要求，但對(duì)于某些隱私項(xiàng)沒(méi)有硬性需求的，只要客戶(hù)不愿意，就不強(qiáng)制要求。

3、告知原因：公司規(guī)定一定要錄入的情況，客服應(yīng)該告知需要這些隱私信息的原因，如：您好，辦理業(yè)務(wù)需要您這邊提供身份證號(hào)碼，不然無(wú)法查詢(xún)到具體的信息......

禁忌八：過(guò)于討好

在溝通的過(guò)程中，還存在這樣一個(gè)誤區(qū)：既然客戶(hù)是上帝，是不是就應(yīng)該沒(méi)有原則地一味逢迎？其實(shí)不然。

首先，過(guò)分討好會(huì)讓一部分客戶(hù)得寸進(jìn)尺，獅子大張口，從而導(dǎo)致我們需要付出比原先更多的代價(jià)讓客戶(hù)滿(mǎn)足，同時(shí)，過(guò)于阿諛?lè)畛袝?huì)影響客服自身的專(zhuān)業(yè)和權(quán)威，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法有效解決。

溝通過(guò)程中，我們雖然要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但同時(shí)也要不卑不亢，有禮有節(jié)。

原則

1、一切以解決問(wèn)題為核心進(jìn)行溝通。

2、小問(wèn)題讓步（需求簡(jiǎn)單，可以滿(mǎn)足的），大問(wèn)題堅(jiān)守原則（過(guò)分的要求，違反公司規(guī)定的要求要禮貌拒絕）。

以上就是小編整理的

8條說(shuō)話(huà)禁忌

希望對(duì)大家有所幫助

 

-THE END-