首次接入在線(xiàn)聊天會(huì)話(huà)
首次接入前準(zhǔn)備
坐席登錄后，客服需要提前檢查客服狀態(tài)是否在線(xiàn)。點(diǎn)擊右上方用戶(hù)頭像狀態(tài)按鈕，將狀態(tài)改為“在線(xiàn)”，此時(shí)頭像旁邊就出現(xiàn)綠色打勾的符號(hào)。
注意：只有在線(xiàn)狀態(tài)坐席才能正常接待訪(fǎng)客消息。
接入聊天會(huì)話(huà)
當(dāng)有訪(fǎng)客消息進(jìn)來(lái)時(shí)，當(dāng)前會(huì)話(huà)窗口會(huì)彈出與訪(fǎng)客聊天界面。聊天窗左側(cè)展示會(huì)話(huà)列表，一版顯示當(dāng)前會(huì)話(huà)訪(fǎng)客的基本信息，包括：訪(fǎng)客昵稱(chēng)、是否進(jìn)行過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、來(lái)源渠道、會(huì)話(huà)標(biāo)簽等內(nèi)容，幫助我們提前了解訪(fǎng)客咨詢(xún)需求。
中間這一部分是聊天窗口，顯示訪(fǎng)客聊天內(nèi)容。
排隊(duì)中訪(fǎng)客接入
排隊(duì)中訪(fǎng)客數(shù)，當(dāng)訪(fǎng)客接入量超過(guò)坐席最大會(huì)話(huà)數(shù)，同時(shí)，管理員設(shè)置了自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么排隊(duì)的訪(fǎng)客會(huì)在這里顯示。
此時(shí)，點(diǎn)擊排隊(duì)訪(fǎng)客數(shù)，我們就可以看到排隊(duì)的訪(fǎng)客的詳細(xì)情況，支持手動(dòng)點(diǎn)擊接入新的訪(fǎng)客。
聊天消息欄
聊天界面中間這一部分是聊天窗口，顯示訪(fǎng)客和座席的聊天內(nèi)容。在坐席端輸入框上方，我們可以提前看到訪(fǎng)客正在輸入但還未發(fā)送的內(nèi)容，這是我們?cè)诰€(xiàn)客服的消息預(yù)知功能，便于我們提前了解客戶(hù)需求，提高應(yīng)答效率。
坐席端的輸入框支持發(fā)送表情、圖片、視頻、文件、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、還有其他管理員需求的自定義功能等信息。
同時(shí)，訪(fǎng)客聊天消息支持引用，實(shí)現(xiàn)對(duì)某條消息進(jìn)行單獨(dú)回復(fù)。
也支持2分鐘內(nèi)撤回已發(fā)送的信息，便于我們發(fā)送錯(cuò)誤的消息時(shí)，第一時(shí)間挽回。
更多功能：會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、加入黑名單
① 會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接
當(dāng)問(wèn)題需要轉(zhuǎn)給其他同事或者部門(mén)來(lái)解決時(shí)，可以點(diǎn)擊會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接，將該會(huì)話(huà)直接轉(zhuǎn)接給其他坐席或者指定技能組來(lái)解答，也可以通過(guò)直接選擇轉(zhuǎn)接按鈕，或輸入坐席工號(hào)/姓名轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接后，訪(fǎng)客端有有轉(zhuǎn)接的提示，并顯示轉(zhuǎn)接坐席的昵稱(chēng)。
② 置頂
選擇消息置頂后，當(dāng)前會(huì)話(huà)消息會(huì)一直顯示在消息列表第一條。
③ 創(chuàng)建智能知識(shí)
坐席可以將平時(shí)與客戶(hù)溝通中，最重要/最熱門(mén)的知識(shí)創(chuàng)建在知識(shí)庫(kù)中，方便后期查找與學(xué)習(xí)。
這是根據(jù)后臺(tái)配置好的知識(shí)分類(lèi)來(lái)增加問(wèn)題和答案，需要管理員審核，審核通過(guò)后就會(huì)自動(dòng)添加到機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中，用于我們的智能推薦。
④ 請(qǐng)求協(xié)助
當(dāng)前坐席遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，可以點(diǎn)擊<請(qǐng)求協(xié)助>按鈕邀請(qǐng)第三個(gè)人加入進(jìn)來(lái)一起幫助解決客戶(hù)問(wèn)題。第三方同意后，能夠查看之前的聊天會(huì)話(huà)，幫助共同處理問(wèn)題。
這里需要注意的是，請(qǐng)求協(xié)助是輔助坐席端的一項(xiàng)功能操作，協(xié)助坐席快速解決當(dāng)前問(wèn)題，訪(fǎng)客端是看不見(jiàn)第三方在當(dāng)前聊天界面的。此時(shí)訪(fǎng)客端無(wú)感知，并且接待的坐席昵稱(chēng)不變。
（當(dāng)前坐席請(qǐng)求第三方協(xié)助的系統(tǒng)界面）
（第三方坐席接收請(qǐng)求協(xié)助的系統(tǒng)界面）
④ 加入黑名單
在線(xiàn)溝通時(shí)，我們可以將不良客戶(hù)或騷擾客戶(hù)加入黑名單，并選擇拉黑時(shí)長(zhǎng)，如1天、7天或永久，也可以備注拉黑原因，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)將不會(huì)接待該客戶(hù)的咨詢(xún)。
當(dāng)該階段客戶(hù)咨詢(xún)結(jié)束，坐席端可通過(guò)服務(wù)小結(jié)為該條會(huì)話(huà)打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，再使用鼠標(biāo)點(diǎn)擊左側(cè)的“×”就可以結(jié)束這條會(huì)話(huà)。
● 快捷回復(fù)(話(huà)術(shù)推薦)
為提升應(yīng)答效率，我們還可以通過(guò)快捷回復(fù)功能來(lái)回復(fù)客戶(hù)信息，這很大程度上幫助坐席提升回復(fù)效率。
給大家演示下快捷回復(fù)的使用，比如這個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題是：系統(tǒng)怎么收費(fèi)？這個(gè)在快捷回復(fù)中有設(shè)置回復(fù)內(nèi)容，并且個(gè)人設(shè)置中已開(kāi)啟了個(gè)人快捷推薦。
當(dāng)我在輸入框輸入關(guān)鍵詞“價(jià)格”時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)匹配到與價(jià)格費(fèi)用相關(guān)的快捷回復(fù)推薦給我，呈現(xiàn)在輸入框上方，供我們快速選擇發(fā)送。這完全幫助坐席省去了手動(dòng)輸入或是查找答案的時(shí)間，但前提是坐席一定要提前熟悉快捷回復(fù)庫(kù)的所有問(wèn)題，并牢記關(guān)鍵詞。
如果智能推薦的話(huà)術(shù)不夠，我們還可以用鼠標(biāo)右擊訪(fǎng)客發(fā)送的消息，通過(guò)點(diǎn)擊【搜索】，來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢(xún)匹配的機(jī)器人聊天知識(shí)。匹配到的聊天知識(shí)會(huì)顯示在右側(cè)的智能知識(shí)，選擇對(duì)應(yīng)答案點(diǎn)擊小飛機(jī)圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶(hù)。
當(dāng)然，如果我們有開(kāi)通機(jī)器人功能，并且管理員在機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中有添加呼叫中心怎么收費(fèi)這個(gè)聊天知識(shí)，當(dāng)我們?cè)趥€(gè)人配置開(kāi)啟智能推薦后，在訪(fǎng)客端發(fā)送呼叫中心怎么收費(fèi)時(shí)，該消息的下方會(huì)自動(dòng)推薦答案，此時(shí)，我們只需點(diǎn)擊該答案，話(huà)術(shù)就會(huì)自動(dòng)填充到對(duì)話(huà)框，供我們修改和發(fā)送。
如果智能推薦的話(huà)術(shù)不夠，我們還可以點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，會(huì)出現(xiàn)<引用>和<搜索>，點(diǎn)擊<搜索>來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢(xún)匹配的機(jī)器人聊天知識(shí)。匹配到的聊天知識(shí)會(huì)顯示在右側(cè)的智能知識(shí)，選擇對(duì)應(yīng)答案點(diǎn)擊小飛機(jī)圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶(hù)。
● 創(chuàng)建客戶(hù)信息
當(dāng)需要記錄訪(fǎng)客信息時(shí)，我們可以在聊天窗口右側(cè)-客戶(hù)與工單，填寫(xiě)客戶(hù)信息字段和查看訪(fǎng)客信息，字段信息是根據(jù)企業(yè)需求提前自定義的，我們只需要按照字段填寫(xiě)即可。
比如我根據(jù)這個(gè)模版依次填寫(xiě)客戶(hù)公司名稱(chēng)，聯(lián)系人電話(huà)等基本信息，保存后，該訪(fǎng)客聊天信息就與記錄的客戶(hù)信息綁定了。
除了填寫(xiě)客戶(hù)工單信息，我們還可以在右側(cè)欄服務(wù)小結(jié)，根據(jù)與訪(fǎng)客聊天內(nèi)容對(duì)該會(huì)話(huà)進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，比如客戶(hù)咨詢(xún)還是投訴，標(biāo)簽的類(lèi)別也是根據(jù)咱們的業(yè)務(wù)需求，管理員提前配置好的，坐席只需要點(diǎn)選即可完成。標(biāo)簽下方支持坐席填寫(xiě)會(huì)話(huà)備注。
當(dāng)訪(fǎng)客下次再來(lái)咨詢(xún)時(shí)，我們就能直接看到之前記錄的客戶(hù)信息。在客戶(hù)與工單界面可以查看之前創(chuàng)建的客戶(hù)信息。點(diǎn)擊來(lái)訪(fǎng)記錄里面可查看該訪(fǎng)客的一年內(nèi)的聊天歷史。
如果訪(fǎng)客換了IP地址再次咨詢(xún)，那么我們可以根據(jù)訪(fǎng)客溝通的內(nèi)容，比如公司名稱(chēng)來(lái)定位客戶(hù)，這樣聊天信息就和已建立的客戶(hù)與工單關(guān)聯(lián)上了。關(guān)聯(lián)后，我們就可以查看客戶(hù)以往的聊天歷史，避免重復(fù)溝通。
點(diǎn)擊聊天窗口的右上角的按鈕，可以看見(jiàn)更多功能，分別是會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、請(qǐng)求協(xié)助和加入黑名單。
● 在線(xiàn)側(cè)邊欄展示
在聊天界面的最右側(cè)，展示的是客戶(hù)信息/快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識(shí)/對(duì)接信息/圖文消息。
客戶(hù)信息這一欄下面可以看到客戶(hù)的工單信息和訪(fǎng)客信息兩個(gè)地方，如果是新訪(fǎng)客第一次咨詢(xún)，看到是沒(méi)有填寫(xiě)過(guò)的全新的模板，如果是老訪(fǎng)客咨詢(xún)，就會(huì)顯示客戶(hù)名稱(chēng)、電話(huà)、郵箱和來(lái)源渠道等。訪(fǎng)客信息欄就可以看到客戶(hù)來(lái)源渠道，顯示地區(qū)，ip地址，會(huì)話(huà)鏈接等等，一般是用于登記客戶(hù)信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用到。
剩下的就是快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識(shí)等，前面介紹聊天窗口時(shí)有提到過(guò)，大家可以點(diǎn)擊關(guān)鍵字返回觀(guān)看。
您是否會(huì)遇到以下常見(jiàn)問(wèn)題？
● 更多功能：會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、加入黑名單
● 用戶(hù)怎么從機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)人工客服？
● 坐席狀態(tài)是在線(xiàn)，但是一直未分配會(huì)話(huà)？
● 如何邀請(qǐng)排隊(duì)中的訪(fǎng)客？
● 客服在哪里選擇會(huì)話(huà)標(biāo)簽？