來源：CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）

 

Spearline的技術內容撰稿人喬什·奧法瑞爾（Josh O'Farrell）解釋說，趨勢最令人耳目一新，但也最令人沮喪的方面是它們來去匆匆。

當您開始習慣時，它已經(jīng)過時或演變?yōu)樾率挛铩?/p>

他分享了聯(lián)絡中心行業(yè)當前的一些趨勢，并預測了未來的發(fā)展方向。

 

1、AR和VR

在電信環(huán)境的支持下，向增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實的轉變意味著什么？

被視為增強客戶體驗的下一步，AR將使客戶能夠準確地說明問題所在，從而使服務支持座席能夠查看和診斷問題，并通過語音渠道建議任何故障排除的方法和解決方案。

 

2、大數(shù)據(jù)

調查，社交媒體，語音分析，網(wǎng)絡分析等需要處理的數(shù)據(jù)量越來越大，公司面臨著因客戶需求和行為而擁有的數(shù)據(jù)量不堪重負的危險。

試圖了解數(shù)據(jù)告訴我們的內容并將其整合到我們的CRM中，是營銷人員當前面臨的最大任務之一。

 

3、聊天機器人和自助服務

您是否注意到越來越多的彈出窗口詢問您在訪問網(wǎng)站時是否需要幫助，可能帶有圖標或個人資料圖片？

您這是正在與聊天機器人聊天，并且從機器人到實際在線客服人員的轉移每天都變得更加順暢。

隨著AI的引入和發(fā)展，客戶體驗的可能性正在增長。它更快，更容易，并且為企業(yè)帶來了更多收入。

 

4、全渠道云

全渠道云呼叫中心旨在將其自身更簡單地呈現(xiàn)給客戶。

如果客戶希望部分互動是在線的，并且希望通過實體店面進行互動，則體驗是無縫的；交互從聊天機器人升級到座席，它是無縫的。

全渠道是一種多渠道客戶服務方法，可在所有聯(lián)絡點提供很好的氛圍，并且易于訪問。對于聯(lián)絡中心管理，所有交互都是受控制，受監(jiān)視和可測量的。

 

5、遠程辦公

通信工作/電子工作/遠程工作正越來越多地被實施，成為最受歡迎和最有效的工作方式。

利潤的增加是由較低的間接費用，靈活的勞動力管理，對熟練員工的聯(lián)絡訪問以及客戶滿意度、員工滿意度和忠誠度的提高驅動的。

2019年是行業(yè)忙碌的一年，發(fā)展將不斷繼續(xù)。無論變化在哪里，無論如何影響語音通渠道，以及未來可能發(fā)生的任何趨勢，聯(lián)絡中心都必須確定一件事--客戶的電話需要接通，而通話需要傾聽！這就是Spearline主動監(jiān)控和測試全球免費電話的原因。

 

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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/current-and-future-trends-in-the-contact-center-industry-146227.htm

 

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