羅振宇曾經(jīng)在《奇葩說(shuō)》里說(shuō)過(guò)的一番話：“職場(chǎng)，或者說(shuō)當(dāng)代社會(huì)，最重要的能力是表達(dá)能力。

哈佛大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果顯示：職場(chǎng)中大部分的問(wèn)題出在溝通上面，在被解職的男女中，因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職，或失誤者占82%

在工作中會(huì)說(shuō)話，不僅可以解決我們工作中大多數(shù)的問(wèn)題，還能成為公司的焦點(diǎn)，輕易獲取各種資源，擁有更多的晉升機(jī)會(huì)。而不會(huì)說(shuō)話的人，即使能力強(qiáng)，也很容易被淘汰掉。

而溝通能力作為客服重要的工作技能之一，客服該如何快速提升自己在服務(wù)中的說(shuō)話水平，成為一個(gè)溝通高手呢？

 


 

 

一

有效溝通的3個(gè)同步
 

 01情緒的同步

 “情感同步”要求客服在溝通中，主動(dòng)捕捉對(duì)客戶的情緒表露，并把自己放在客戶的情緒里面去思考。如：當(dāng)客戶感受到委屈或憤怒時(shí)，客服可以表達(dá)“你一定感覺(jué)很氣憤（委屈）”之類的話語(yǔ)，使對(duì)方能夠盡吐心聲。

02語(yǔ)言的同步

人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦客服與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺(jué)得你和他是「同一掛」的。

03利益的同步

你站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方把他的利益最大化。這就叫利益一致。

在溝通前要先站在對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題，摸清對(duì)方的底層想法是什么；然后使用正確的措辭把自己和他擺到一條戰(zhàn)線上去。這樣客服在服務(wù)的時(shí)，就更加容易讓客戶把no說(shuō)成yes。

 

二

有效溝通的6個(gè)方法
 

01“YES”“NO”會(huì)話法

也就是先肯定對(duì)方，再提出異議的方法，在溝通中要委婉地措辭，不要一開(kāi)始就否定對(duì)方。

02轉(zhuǎn)換話題法

遇到令對(duì)方尷尬的情況，就需要自然、得體地轉(zhuǎn)換話題到新的方向，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)。

03舉例會(huì)話法

在溝通中，如果遇見(jiàn)客戶對(duì)解決方案有疑問(wèn)，你可以舉出實(shí)際的具體例子，讓客戶理解你給出這樣解決方案的原因，這樣客戶比較容易接受。

04“回音”會(huì)話法

當(dāng)客戶的對(duì)我們的見(jiàn)解有些偏激，甚至跟自己觀點(diǎn)相反時(shí)，先不要急于表態(tài)，要像“回音”一樣先重復(fù)一下對(duì)方的談話要點(diǎn)和主題，確認(rèn)彼此是否理解對(duì)方的意思。如果客戶明白意思后依舊反駁，我們就沒(méi)必要與客戶爭(zhēng)辯，先嘗試用客戶的思路去解決問(wèn)題。

05“無(wú)視對(duì)方”會(huì)話法

無(wú)視不是說(shuō)我只表達(dá)自己的觀點(diǎn)而忽視客戶，而是指我們?cè)陉愂鲎约旱目捶〞r(shí)，如果對(duì)方反對(duì)、質(zhì)疑不太強(qiáng)烈，并且對(duì)問(wèn)題自己也猶猶豫豫，你可以直接一氣呵成地講出自己的主張，并直接告訴客戶這樣是最好的。避免問(wèn)題復(fù)雜化。

06“決定”會(huì)話法

當(dāng)您費(fèi)盡口舌，對(duì)方仍猶猶豫時(shí)，不妨讓客戶給出的合理建議，由客戶作出“決定”，你自己再通過(guò)客戶想要得到的給出合理的方案，從而讓客戶接受你的專業(yè)建議。

 

二

俘獲客戶心靈的7大技巧
 

《蔡康永的說(shuō)話之道》這本書(shū)里有這樣一個(gè)案例：

子玉周末想出去玩，她對(duì)同事說(shuō)“周末你幫我值班好不好？”。雖然表達(dá)了需求，但是卻沒(méi)替同事考慮，聽(tīng)起來(lái)顯得自私，很可能會(huì)招人討厭。

所以更好的說(shuō)法應(yīng)該是“周末你幫我值班好不好？下個(gè)月?lián)Q我?guī)湍?rdquo;，多說(shuō)了這一句，既解決了自己的問(wèn)題，也不會(huì)讓別人覺(jué)得自己有所損失。

蔡康永說(shuō)：好的溝通方式，其實(shí)就是說(shuō)出讓別人舒服的、愿意接受的話。
 



 

01穩(wěn)定情緒的技巧：我理解你的感受

對(duì)于客戶的抱怨和吐槽，可以用同理心的技巧來(lái)安慰客戶。

例如：“之前我遇到過(guò)相同的問(wèn)題，能理解您的著急和委屈，換做是我也會(huì)這樣，您放心，您的問(wèn)題我會(huì)幫您解決的”。

02婉約拒絕的技巧：先說(shuō)做了什么

客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無(wú)奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。例如：您的問(wèn)題我已經(jīng)幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

03客戶詢問(wèn)回答技巧：馬上處理

當(dāng)遇到客戶咨詢時(shí)，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問(wèn)題我明白了，我馬上幫您處理”，這會(huì)令客戶覺(jué)你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題上拖拉，客戶會(huì)覺(jué)得你不重視他的問(wèn)題，會(huì)很容易惹得他不高興。

當(dāng)客服遇到能解決的問(wèn)題時(shí)：要先說(shuō)“馬上處理”，而不是“請(qǐng)稍等”。

04巧妙閃避你不知道的技巧：我替您咨詢

客戶問(wèn)了你某個(gè)與業(yè)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，而你不知該如何作答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道“。學(xué)生時(shí)代課堂那句“不知道就是不知道”的誠(chéng)實(shí)名言依然有效，只是，在客戶服務(wù)中還需要加上“我立刻幫您咨詢一下”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓客戶認(rèn)為你在這件事情上很用心。

05不著痕跡的重視客戶的技巧：我也...

客戶著急要求你先處理他的問(wèn)題時(shí)，客服可以先說(shuō)：“您問(wèn)題我也很著急，您放心，我會(huì)盡快幫您解決的” 這強(qiáng)調(diào)你明白客戶對(duì)這件事的重要性，并且表達(dá)了你會(huì)積極主動(dòng)的解決問(wèn)題。

06承認(rèn)錯(cuò)誤但不引起客戶不滿技巧：坦誠(chéng)

犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。遇到錯(cuò)誤最愚蠢的解決方式就是逃避責(zé)任，這樣只能把問(wèn)題無(wú)限擴(kuò)大。

每當(dāng)這個(gè)時(shí)候客服需要坦誠(chéng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并給出問(wèn)題的解決方案。例如：“您好，剛剛在處理時(shí)出現(xiàn)了點(diǎn)問(wèn)題，但我已經(jīng)幫您處理好了，您放心，給您帶來(lái)的困擾，我感到抱歉”

07表現(xiàn)出贊美別人素質(zhì)：您的主意真不錯(cuò)

俗話說(shuō)“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”其實(shí)從心理層面來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都期待身份認(rèn)同，當(dāng)我們表達(dá)對(duì)于客戶的贊美時(shí)，客戶會(huì)感受到被認(rèn)可，受重視。


 


-THE END-