“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。客服接觸的客戶越多，客戶量越大，遇到難纏的客戶的幾率就越大。

而難纏客戶一般分為四類：

1、固執(zhí)者。

這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。

2、嘮叨者。

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。

3、妄自尊大者。

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。

4、我要找你老板。

這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡。他們總是說(shuō)：“你主管在嗎？”，“你給我換個(gè)人處理可以嗎？”

那么，當(dāng)客服遇到以上這些類型客戶時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
 

一、要有耐心

有位哲人說(shuō)過(guò)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說(shuō)： “如果服務(wù)人員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。”

所以，面對(duì)難纏的客戶，客服首先需要有耐心，這是一個(gè)首要的原則。耐心的服務(wù)可以“贏”得客戶的滿意，使客戶從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。

而所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務(wù)工作中，就是要做到百問(wèn)不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計(jì)較客戶言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客戶滿意。

二、要恰當(dāng)?shù)刭澝?/span>

我們知道，如果要親近一個(gè)人的話，最好的方式莫過(guò)于贊美。與此道理類似，贊美同樣是應(yīng)對(duì)難纏客戶的上佳利器。

堅(jiān)持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏客戶讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時(shí)候，恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允箍蛻舻膶?duì)立情緒煙消云散，從而輕易地把“干戈”化解。

贊美的話術(shù)：

您提出的意見(jiàn)真棒....

你說(shuō)的挺有道理的....

三、要給客戶臺(tái)階下

說(shuō)到底，人是要面子，正所謂“樹(shù)爭(zhēng)一張皮。人爭(zhēng)一口氣”。對(duì)于難纏的客戶，我們同樣要在尊重對(duì)方的前提下，考慮對(duì)方的“面子”問(wèn)題。

在溝通的過(guò)程，客服要懂得給對(duì)方下臺(tái)的臺(tái)階，哪怕你肯定是對(duì)方錯(cuò)了，也不例外。

比如，當(dāng)客戶提出他的意見(jiàn)時(shí)，不要直接反駁他，而是先肯定他觀點(diǎn)對(duì)的地方，再委婉表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法。

四、多使用積極的詞語(yǔ)

從某種程度上說(shuō)，難纏客戶在他表現(xiàn)某一不當(dāng)行為時(shí)，其內(nèi)心往往是非常敏感的。當(dāng)然，我們也不可否認(rèn)，有的客戶由于各種內(nèi)外因素的影響，其心理本身就非常敏感。

在這種敏感的狀態(tài)中，外界的刺激無(wú)疑只會(huì)使其抵觸情緒加劇或把其內(nèi)在的抵觸情緒引發(fā)出來(lái)，從而使人越發(fā)感到“難纏”。

所以，客服在溝通中應(yīng)當(dāng)盡量使用“好的”、“會(huì)幫您解決的”、“您不用擔(dān)心”這類型積極的短語(yǔ)。

五、平常心，理智看待

客戶千百種，形形色色中難免會(huì)有一些客戶提出無(wú)理的要求或表現(xiàn)出不合理的行為。但問(wèn)題是，難纏的客戶也是人，是人就會(huì)隨時(shí)可能表現(xiàn)出人性的種種弱點(diǎn)。

因此，我們對(duì)客戶不能苛求，而要對(duì)他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度。有了這樣的心理準(zhǔn)備，就不至于一見(jiàn)到客戶有一些不太好的表現(xiàn)，就大驚小怪，甚至于覺(jué)得不可容忍。當(dāng)然，客戶當(dāng)中也會(huì)有個(gè)別素質(zhì)很低、居心不良的人，對(duì)此，也一定要有心理準(zhǔn)備。

所以，在面對(duì)難纏的客戶時(shí)，客服首先要理智的去看待對(duì)方。

1.他為什么要作出如此舉動(dòng)？（為什么要難纏，是我們的錯(cuò)，還是誰(shuí)的錯(cuò)）2.他真實(shí)的需求是什么？(除去原因，他的真實(shí)目的是什么，我應(yīng)該如何解決)

六、主動(dòng)站在他的角度思考

除了用理智心態(tài)對(duì)待客戶，客服更要主動(dòng)站在客戶的角度思考問(wèn)題。

因?yàn)檎驹诳蛻舻牧?chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，如何客服能主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓難纏客戶更加認(rèn)可你，不再為難你。

比如：

“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題.......,建議您可以這樣解決......”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

七、不要說(shuō)的太多

說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。

當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么?客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。

所以，在溝通中客服應(yīng)盡量讓客戶先表達(dá)他的看法，再給出合理的解釋。

比如：

客服：“您具體是遇到了什么問(wèn)題呢？（先了解問(wèn)題，讓客戶主動(dòng)表達(dá)）

客戶：“......”

客戶：“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”（針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，針對(duì)性回答）

八、讓客戶情緒得到發(fā)泄

許多的難纏客戶在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于許多客服來(lái)說(shuō)，大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼?，容易形成?duì)立情緒。

但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無(wú)從做起。

首先，讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟。

如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)取客服人員的解釋，以至于針?shù)h相對(duì)，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙。

所以，在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過(guò)多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問(wèn)題談出來(lái)。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂(lè)于接受解釋和道歉。

再有，是態(tài)度好一些。

客戶的抱怨大多數(shù)源于對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來(lái)說(shuō)，抱怨的客戶會(huì)覺(jué)得我們已經(jīng)虧待了他，如果客服人員在處理抱怨的過(guò)程中，態(tài)度不好的話，會(huì)讓客戶的心理感覺(jué)和情緒更差，最終導(dǎo)致惡化客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，嚴(yán)重降低客戶的忠誠(chéng)度。

反之，若客服態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會(huì)得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和客服溝通。 

最后一點(diǎn)是：快速反應(yīng)。

大多數(shù)客戶提出的問(wèn)題都是產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最終目的是達(dá)成滿意，而不是使我們難堪。

所以，出現(xiàn)這樣的情況，客服須快速反應(yīng)，快速處理。這樣做的結(jié)果會(huì)使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺(jué)，降低客戶的抱怨，而且表示了客服解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶在心理上獲得補(bǔ)償。

同時(shí)，快速處理問(wèn)題，能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?/span>

九、適當(dāng)回避

對(duì)于那些為了反對(duì)而反對(duì)的客戶，客服可以適當(dāng)放棄正常的邏輯和語(yǔ)言改變他的想法。

因?yàn)檫@類客戶，當(dāng)你用恰當(dāng)?shù)拇朕o說(shuō)出任何話時(shí)，他只想用他到邏輯征服你，蹂躪你的心靈，強(qiáng)迫你接受他想法，根本無(wú)法正常交談。

所以，當(dāng)你認(rèn)為你說(shuō)的話已經(jīng)對(duì)他起不到任何作用，反而助長(zhǎng)他糾纏的時(shí)候，你就可以保持沉默了。

具體應(yīng)對(duì)可以是，減少你說(shuō)話的次數(shù)或者說(shuō)"您真幽默"，化解難題，如果客戶依舊糾纏，可以適當(dāng)?shù)谋硎境鰪?qiáng)硬的態(tài)度，表示拒絕。

當(dāng)然，這類方法相對(duì)消極，主要是用來(lái)對(duì)付“過(guò)分無(wú)理取鬧”的客戶。

 

-THE END-