日本企業(yè)家稻盛和夫提出過一個公式：人生/工作的結果=思維方式×熱情×能力。

在稻盛和夫看來：

擁有優(yōu)秀的思維方式，比擁有智商、體魄等其他能力更為重要，思維方式會決定最后的結果。

也因此，小編整理了5種客服人需要掌握優(yōu)秀思維模式，以供大家學習。
 


 

一、洛克菲勒思維——掌握主動權

美國著名的實業(yè)家洛克菲勒，小的時候家境貧寒，后來經(jīng)過不斷努力，成為了世界最先進的大富豪，有人曾問他為什么能如此的成功，他總結了兩個字：主動。

他說：

經(jīng)驗告訴我，大膽主動的人，能完成最好的交易，能吸引他人的支持，結成最有力的盟約。而那些膽小、猶豫的人卻難以撈到這樣的好處。

客服工作也是如此，主動一點不僅能掌握服務的主動權，也能有效的獲得客戶的好感。

那么，客服該如何做呢？

1、利用提問，掌握對話的主動權

在溝通的過程中，提問的一方都會占據(jù)主動?？头诜盏倪^程中，可以通過不同的提問技巧來了解客戶的信息，把控對話的節(jié)奏。

利用封閉式提問，讓客戶做選擇題，提高服務效率。如：“您看這兩個解決方案那個比較好？”

利用開放式提問，引導客戶做出客觀描述，了解事情的全貌。如：“你是遇到什么問題了呢，能詳細說一下嗎？”

利用反問，讓客戶主動表達意見和想法。如：“您是希望什么樣的處理方式呢？”

利用重復，確保你和客戶是否正確了解彼此的觀點。如：“您剛剛說的是這意思嗎.....？”

2、主動解決問題，不逃避

不管是客戶的錯還我們的錯，當客戶出現(xiàn)質疑時客服都應該及時的解決，不回避、不推脫，積極主動與客戶進行溝通，了解詳情情況，并盡快提出解決辦法。

在這個過程中客服可以多使用強調的詞語，如：一定，沒問題，放心，盡快等等，讓客戶覺得他是受到尊重的，并且我們愿意為他服務。

如：“您放心，您的問題我一定幫您解決。”“沒問題，我會盡快幫您處理的”

3、貼心的結尾

為避免客戶理解不正確，應該在第一次提出解決方案后，重復一遍問題或者反問客戶是否理解或者接受這種處理方式。

如：“您好，您看這樣解決可以嗎?”“您是希望......這樣嗎？

當客戶同意你的解決方案后，視當時的情況，客服可以主動咨詢客戶是否有其他問題需要幫助，來避免問題反復溝通?；蛘咧鲃颖磉_對客戶來電的歡迎，以及以后也愿意替他服務的態(tài)度。

如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問題，歡迎您的致電”


       二、費米思維——學會分解目標，成功往往更快

費米思維是指：當你面對一個大的目標時，你要善于把它分解成若干個小目標，通過完成不斷完成小目標，來達到自己的目的。

兩次奪得世界馬拉松邀請賽冠軍的山田本一，曾經(jīng)說過自己奪冠的秘訣：

每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來。

比如第一個標志是銀行，第二個標志是一棵大樹，第三個標志是一座紅房子，這樣一直畫到賽程的終點。

比賽開始后，我就以百米沖刺的速度奮力向第一個目標沖去，等到達第一個目標，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。

四十幾公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。

同理到客服的工作中，當客服遇到職業(yè)的瓶頸想要突破時，或想擴寬一下技能時，都可以通過費米思維來分解目標，從而有規(guī)劃的完成自己的期望。

具體的方式：

1、定出一個具體量化的目標（如：我想晉升班組長）

2、思考達到這個目標需要的技能（如：管理能力，溝通能力，工作業(yè)績等等）

3、細分出來的目標（技能）具體達到方式（如：溝通能力：多溝通客戶，總結技巧，復盤學習等等）

4、確定一個切合實際的達到目標的時間（如：一周、一個月要達成）

5、按照時間一一去進行實現(xiàn)

 

三、復盤思維——發(fā)現(xiàn)自己的不足

復盤來源于棋類術語，它的含義是：指下完這盤棋后，從以前的對壘中發(fā)現(xiàn)自己錯誤，在什么情況下會犯錯，為什么會犯錯，反思除了這種做法外還有哪些更好的解決辦法。

主持人董卿曾在一次接受采訪時說：

有一次她的表現(xiàn)沒有達到自己想要的效果，回家后，她在地上坐了 3 個小時，把整個節(jié)目從頭到尾在腦海中復演一遍，什么時候說了什么話，嘉賓說了什么，她自己又說了什么，換種方式說會不會更好一些？

通過不斷的反思，她及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而在最短的時間改正自己的缺點，把事情做的更好，也因此，受到了臺里面領導的關注和賞識。

客服的工作看似簡單，但其實需要注意和學習的地方有很多，想要進步，就需要不斷的復盤，找到自己的薄弱點，一點點的突破解決。

復盤的步驟

第一步：自我評析

客戶來電的原因是什么？（是我的問題、還是企業(yè)的問題？）

在處理中有哪些沒做好？（通話時間是否過長、話術是否合理、處理的方式是否最恰當、客戶是否滿意等等）

有哪些方式可以解決？（尋找領導的幫助、閱讀相關技能的書籍等等）

第二步：自我改善

在思考完畢后，應當制定相應學習計劃去改善自己的薄弱點。如：話術技巧的提升上，客服可以通過反復的聽取優(yōu)秀錄音文件，或上網(wǎng)收集一些相關的資料來自我提高。

第三步：總結規(guī)律

復盤最重要的一點就是，把學會技巧，整理成規(guī)律（筆記），例如，把一些好的話術及時記錄，以便后期遇到類似問題可以輕松應對。

 

四、求異思維——思考能做到什么

求異思維指突破常規(guī)思維從單方向、正面思考的習慣，遇到問題善于從異于以往的方面，善于從反面和側面去思考的一種思維方式。

德國有家造紙廠，生產紙的過程中出了一點事故——忘了加糨糊，造出的紙因此太滲水不能用，按照規(guī)定只能報廢。廠長非常惱火。

就在大家都紛紛表示惋惜的時候，有名員工心想：難道只能這樣眼睜睜看著這些紙報廢嗎？能否想個辦法把這批廢品利用起來呢？

該員工反復考慮，并結合這種紙的特點，提出干脆將這種很容易滲水的紙改名為吸水紙，也就是改變紙的用途。結果，這家企業(yè)又生產出了一種新產品，而且銷路很好。

客服在服務時，難免會遇到一些難纏的客戶，或者不容易處理的問題，每當這時，如其抱怨和逃避，不如尋找思考問題的解決方法，只有這樣，才能讓客戶期望而來，滿意而歸。

當遇到客戶問題時，客服可以多從這幾點思考：

1、他的需求或目的是什么？

2、我能幫助他什么？

3、有哪些解決辦法？

4、如果不能解決，有沒有補償措施？

 

五、綠燈思維——接納建議，虛心求教

“綠燈思維”指：當你在遇到新認知、新觀點時，用一種開放積極的心態(tài)接納，主動思考這個觀點對我有什么幫助，而不是反駁和拒絕。

京劇大師梅蘭芳有一次登臺演出的時，有一位老者指責他舞劍都走了樣，不配登臺。

面對指責，梅蘭芳沒有生氣，而是去請教這位老者對自己的看法。

老者說：“其實你演得不錯，只不過不足的是你在演戲時，用的是男人的劍法，這與虞美人的身份不符。”

梅蘭芳虛心接受，并跟著老者學習男女不同的舞劍方法，運用到表演中，也因此贏得了更多人的贊賞。

客戶服務也同理，在遇到不一樣的意見時，首先應該是接納，而不是反駁，只有這樣才能讓自己獲得更快的成長。

具體做法參考：

1、遇到反駁時，先傾聽客戶問題，并耐心詢問客戶反駁的原因

2、客戶給出理由后，對客戶正確的觀點給予認同，并表達接納

3、歸納客戶的意見，虛心學習，并改正

Ps：在面對意見時，不要急于判斷對錯，而是要思考，因為客戶的觀點不一定正確。

 

-THE END-