監(jiān)控話務(wù)整體情況
在線監(jiān)控
在線監(jiān)控是一種能夠?qū)头M(jìn)行監(jiān)控與管理的工具，其作用在于提高客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。坐席監(jiān)控可以對客服座席的言行進(jìn)行記錄、審核和指導(dǎo)，了解其工作中的不足，進(jìn)而改善客服工作流程、提高服務(wù)水平。
管理員在在線監(jiān)控能看見整個服務(wù)情況，通常包括總排隊數(shù)、坐席在線數(shù)、坐席小休數(shù)、接起率和滿意度等，數(shù)據(jù)實(shí)時更新。
點(diǎn)擊右上角的<設(shè)置>按鈕，可進(jìn)入<數(shù)據(jù)總覽設(shè)置>和<坐席監(jiān)控設(shè)置>，可設(shè)置“變色閾值設(shè)置”和“坐席監(jiān)控設(shè)置”。
數(shù)據(jù)總覽設(shè)置中，規(guī)則中有大于、等于、小于的選項，選擇大于則超過設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以下則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇等于則僅達(dá)到設(shè)定值時監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到不為設(shè)定值則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇小于則少于設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以上則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色。
在線監(jiān)控設(shè)置中，平均處理時長可選大于、小于的選項，選擇大于則超過設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以下則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇小于則少于設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以上則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色。
● 今日總體統(tǒng)計
在線監(jiān)控提供了在線的今日會話統(tǒng)計，包含會話總數(shù)、導(dǎo)航菜單數(shù)、排隊放棄數(shù)、已處理分配坐席數(shù)、訪客留言數(shù)、黑名單會話數(shù)、表單填寫會話數(shù)，方便管理員查看整個會話服務(wù)情況，并且所有數(shù)據(jù)都是截止到當(dāng)前時刻的數(shù)據(jù)。
● 今日聊天入口統(tǒng)計
在線監(jiān)控模塊提供了按聊天入口生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)列表，包含會話總數(shù)、已處理分配坐席數(shù)、機(jī)器人服務(wù)數(shù)、表單填寫會話數(shù)，方便管理員查看各聊天入口的會話統(tǒng)計情況。
● 今日技能組統(tǒng)計
在線監(jiān)控模塊提供了按技能組生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)列表，包含會話總數(shù)、當(dāng)前正處理數(shù)、當(dāng)前排隊數(shù)、當(dāng)前在線坐席、已處理分配坐席數(shù)、排隊放棄數(shù)、訪客留言數(shù)，方便管理員查看各技能組的會話統(tǒng)計情況。
● 今日坐席統(tǒng)計
在線監(jiān)控模塊提供了聊天坐席監(jiān)控及數(shù)據(jù)統(tǒng)計列表，包含坐席工號、坐席昵稱、坐席狀態(tài)、坐席狀態(tài)時長、已處理分配坐席數(shù)、已處理轉(zhuǎn)接會話數(shù)、訪客留言數(shù)、正在處理數(shù)/最大處理數(shù)、會話平均處理時長、會話平均發(fā)送消息數(shù)等指標(biāo)，方便管理員監(jiān)管坐席情況。
如果遇到一些突發(fā)情況，（如坐席與訪客產(chǎn)生沖突，會話中發(fā)一些敏感詞等情況），管理員可以設(shè)置坐席<強(qiáng)制離線>操作，不讓讓坐席繼續(xù)接入會話操作。坐席端收到被強(qiáng)制離線的消息后，不可以再接入訪客，也不可以處理已經(jīng)接入的訪客。
有些列表字段名稱后面的上三角符號表示當(dāng)前字段是按增序排列的，即大的顯示在列表的下面。管理員可以通過點(diǎn)擊上、下三角可以實(shí)現(xiàn)各字段的增序、倒序排列，方便查看預(yù)覽。
在線坐席狀態(tài)日志
在線坐席狀態(tài)日志列表記錄了所有在線坐席登錄系統(tǒng)切換為非離線狀態(tài)的情況。系統(tǒng)記錄了坐席狀態(tài)為在線、隱身、小休、移動端在線和移動端隱身這4種狀態(tài)的開始時間、結(jié)束時間和時長。管理員可以通過分析在線坐席的在線時長和隱身時長來分析坐席的工作情況。
點(diǎn)擊界面的“監(jiān)控—在線坐席狀態(tài)日志”，操作區(qū)顯示在線坐席狀態(tài)日志相關(guān)信息，如下圖所示：
界面左上角輸入部門/坐席、會話的起止時間，點(diǎn)擊<查詢>按鈕，在線坐席狀態(tài)日志列表會顯示符合查詢條件的登錄日志。
同時查詢滿足條件的狀態(tài)日志后，管理員可以將查詢的結(jié)果一鍵導(dǎo)出，點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕，點(diǎn)擊文件名稱打開導(dǎo)出的文件查看詳情。
您是否會遇到以下常見問題？
● 監(jiān)控中看有空閑坐席，但是監(jiān)控顯示有排隊數(shù)？