AI賦能運營商投申訴處理全流程，開啟高效服務(wù)新篇章

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前省分公司在投 / 申訴處理環(huán)節(jié)主要存在以下四大核心難題：

事前預(yù)警機制缺失：缺乏精準的投/申訴預(yù)警系統(tǒng)，難以及時識別潛在投訴客戶，導(dǎo)致問題積累，客戶滿意度受損。

申訴報告處理效率低：報告撰寫耗時長，超時回復(fù)頻發(fā)。初稿多依賴人工，多次返工，效率低且缺乏系統(tǒng)化管理機制。

工單判責(zé)標準不一：上下游部門在認責(zé)和定責(zé)上分歧較大，推諉現(xiàn)象嚴重，直接影響投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量。

運營數(shù)據(jù)洞察不足：投訴數(shù)據(jù)分析依賴人工，耗時長且標注不精準，難以快速定位問題根因，缺乏針對性解決方案。

在 AI 技術(shù)迅猛發(fā)展的當下，其為運營商行業(yè)帶來諸多突破。語義分析可精準把握客戶意圖，自動化處理能提升業(yè)務(wù)流程效率，數(shù)據(jù)洞察則助力挖掘數(shù)據(jù)價值，如預(yù)測網(wǎng)絡(luò)故障等……然而，僅有技術(shù)還不夠。運營商行業(yè)業(yè)務(wù)獨特、運營復(fù)雜，不同地區(qū)差異大。要充分發(fā)揮 AI 價值，需將其與垂直領(lǐng)域深厚業(yè)務(wù)經(jīng)驗深度融合。

比如在投申訴處理中，資深人員了解關(guān)鍵要點與潛在風(fēng)險，融入 AI 系統(tǒng)，可讓模型更貼合實際。同時，AI 也為經(jīng)驗傳承優(yōu)化提供途徑，通過學(xué)習(xí)新數(shù)據(jù)持續(xù)完善策略。只有二者深度融合，才能打造契合運營商行業(yè)實際需求的智能化解決方案，助力運營商提升服務(wù)、優(yōu)化運營、增強競爭力。

合力億捷憑借20多年深耕運營商客服領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合對大語言模型及大數(shù)據(jù)技術(shù)的深刻理解，提出了面向運營商省分公司的投申訴全流程場景解決方案。該方案以“事前預(yù)警、事中處理、事后分析”三大模塊為核心，通過智能化的工具和方法，為省分公司提供了一套體系化的高效處理機制。

▼事前：投/申訴精準預(yù)警

由于缺乏精準的投 / 申訴預(yù)警系統(tǒng)，運營商難以對潛在投訴客戶進行有效識別與干預(yù)，使得問題不斷積累。而基于AI 模型的投/申訴預(yù)警機制，通過全方位分析客戶的主觀感知、業(yè)務(wù)特征和行為特征，生成用戶投申訴傾向畫像，并進一步生成潛在高風(fēng)險用戶及主動維挽清單。

這一機制有效解決了客戶無法提前識別潛在投訴風(fēng)險的問題，使得運營商能夠提前干預(yù)。通過主動與潛在高風(fēng)險用戶溝通，快速修復(fù)客戶感知，顯著降低了潛在投訴量和申訴量。

▼事中：申訴舉證自動化

申訴報告處理效率低下是最常見的問題之一。一方面，人工整理報告工作耗時漫長，還頻繁出現(xiàn)多次返工的情況；另外，由于缺乏系統(tǒng)化的申訴管理留痕機制，使得整個處理過程不夠規(guī)范透明。

通過借助標準化與自動化工具以及 AI 模型，能夠全方位提升投訴處理效率。采用組件化的申訴報告模板，涵蓋所有規(guī)定操作流程；同時，自動化功能可自動完成表單填報與協(xié)議提取工作，AI 模型則自動匯集核查處理情況，生成申訴處理結(jié)果以及最終報告。這種方式縮短了申訴報告的撰寫時間，顯著降低了人工工作量，讓申訴處理流程更加高效、準確。

▼事后：投訴工單深度分析

目前事后投訴數(shù)據(jù)分析主要依賴人工，不僅耗時費力，也無法及時提出針對性的解決方案，使得服務(wù)質(zhì)量提升受阻，難以有效滿足客戶需求。通過整合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠構(gòu)建全維度的數(shù)據(jù)分析框架。

結(jié)合省分客服管理規(guī)范，搭建高度業(yè)務(wù)化的投訴維度分析模型，能夠迅速關(guān)聯(lián)投訴工單與服務(wù)記錄，深度挖掘兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。另一方面，為省分公司提供定制化的全方位分析模型庫，充分滿足多層次、多維度的運營分析需求。并且，分析結(jié)果以直觀的形式呈現(xiàn)，助力運營商快速定位投訴問題的根本原因，并提出切實可行的解決路徑。

合力億捷的AI解決方案已經(jīng)在多家省分公司成功落地，并取得了顯著成效。通過精準的預(yù)警機制和快速響應(yīng)，AI賦能不僅提升了投訴處理效率，還顯著提高了客戶滿意度。同時，方案幫助企業(yè)大幅度縮減了人員成本，釋放了客服人員從繁瑣任務(wù)中解脫出來，優(yōu)化了人力資源配置。此外，通過深度數(shù)據(jù)分析，省分公司能夠更迅速地定位問題根因，推動整體服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。

高效服務(wù)已經(jīng)成為運營商高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力。合力億捷的智能化解決方案不僅突破了傳統(tǒng)客服模式，還展示了AI技術(shù)在提升客戶體驗和優(yōu)化運營效能方面的巨大潛力。憑借深厚的行業(yè)經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)，合力億捷為運營商省分公司提供了創(chuàng)新的全流程投申訴處理方案，助力行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。

展望未來，合力億捷將繼續(xù)推動AI技術(shù)與運營商行業(yè)的深度融合，進一步升級智能客服系統(tǒng)，為運營商在復(fù)雜服務(wù)場景下提供更強大的技術(shù)支撐，推動行業(yè)服務(wù)升級與創(chuàng)新，攜手行業(yè)伙伴共同開創(chuàng)智能化服務(wù)的新紀元。