目前，電銷團(tuán)隊(duì)在面臨轉(zhuǎn)型難題時(shí)，都會(huì)緊抓私域風(fēng)口，想要借助企微渠道價(jià)值，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容自動(dòng)化轉(zhuǎn)營(yíng)銷自動(dòng)化，以此高效賦能銷售，達(dá)到轉(zhuǎn)型增長(zhǎng)的目的；
但在實(shí)際落地私域運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，除了避開(kāi)追求功能、選型工具的坑，企業(yè)在執(zhí)行層面還是會(huì)存在不知從哪個(gè)業(yè)務(wù)流程做運(yùn)營(yíng)，以及僅聚焦業(yè)務(wù)流程中的一點(diǎn)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化效果差等落地瓶頸；
近日，合力億捷副總裁杜宏生先生做客直播間，就私域落地問(wèn)題與大家展開(kāi)討論。
以合力億捷私域落地案例為例，在合作初期，我們會(huì)配合企業(yè)完成客戶旅程分析，結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)情況，由業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人整合crm系統(tǒng)中的每個(gè)階段客戶狀態(tài)或依據(jù)公司架構(gòu)的市場(chǎng)體系，從客戶全生命周期的引流、轉(zhuǎn)化、增復(fù)購(gòu)、流失等階段出發(fā)，梳理完整客戶旅程；
再結(jié)合客戶旅程，梳理不同客戶階段所涉及到的客戶ID系統(tǒng)以及對(duì)應(yīng)的跨部門角色，完成企業(yè)現(xiàn)有或轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶旅程、IT系統(tǒng)、部門角色三個(gè)層面的完整業(yè)務(wù)鏈路圖。業(yè)務(wù)鏈路圖示意
企業(yè)在構(gòu)建了完整的客戶旅程后，便是企業(yè)落地私域的入手點(diǎn)，我們對(duì)每個(gè)階段的客戶狀態(tài)進(jìn)行細(xì)分，也就是前幾期直播提到的客戶分層，依托工具實(shí)現(xiàn)企業(yè)與crm系統(tǒng)打通后，便可結(jié)合客戶畫像去做客戶分層；
企業(yè)再選擇一個(gè)能夠快速入手的客戶分層階段，就這個(gè)階段對(duì)應(yīng)的部門角色結(jié)合過(guò)往的精品內(nèi)容及銷冠話術(shù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的sop，先小步迭代試跑起來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后進(jìn)行不斷優(yōu)化升級(jí)，跑通后再以同樣的模式，運(yùn)用到其他的客戶分層。以sop為核心，驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷自動(dòng)化
選定以某個(gè)階段客戶分層去做sop后，在設(shè)計(jì)sop機(jī)制時(shí)，則需結(jié)合自身的業(yè)務(wù)模式選擇定時(shí)行動(dòng)sop還是步步為營(yíng)sop；以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，則適合使用“定時(shí)行動(dòng)sop”，以用戶保險(xiǎn)到期時(shí)間為基準(zhǔn)展開(kāi)培育，從而影響客戶轉(zhuǎn)化；而智能家居行業(yè)，就更適合步步為營(yíng)sop，通過(guò)持續(xù)性有節(jié)奏的觸達(dá)影響，培育客戶意向度增加轉(zhuǎn)化機(jī)率；
當(dāng)然sop觸達(dá)的核心還在于設(shè)計(jì)精品內(nèi)容，在輸出內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的選擇上，我們可以跨部門協(xié)同合作，由輸出能力較強(qiáng)的體系，比如市場(chǎng)部來(lái)提供內(nèi)容制作能力，先整合解決方案、產(chǎn)品介紹、案例等過(guò)往精品內(nèi)容，再逐步套用銷冠話術(shù)增加、完善福利、活動(dòng)、祝福等相關(guān)內(nèi)容；
銷售在跟進(jìn)客戶時(shí)，通過(guò)sop精品內(nèi)容有時(shí)間節(jié)奏的觸達(dá)，客戶在不同階段獲取到有價(jià)值、所需求的內(nèi)容，對(duì)于客戶騷擾也就一定程度上降低了；同時(shí)，銷售在跟進(jìn)時(shí)的溝通話術(shù)與精品內(nèi)容并無(wú)沖突，反而能夠幫助快速孵化，在客戶意向度升高、回復(fù)比率提升時(shí)，再結(jié)合電話情感優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮臨門一腳，助力銷售成交轉(zhuǎn)化，銷售對(duì)sop任務(wù)的執(zhí)行度也就提升了。除了營(yíng)銷場(chǎng)景的sop運(yùn)營(yíng)，服務(wù)場(chǎng)景的sop同樣適用，我們將完整的服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)定，分為對(duì)客戶定期的主動(dòng)關(guān)懷、升級(jí)的主動(dòng)服務(wù)sop，以及客戶進(jìn)線后的歡迎語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、工單流轉(zhuǎn)后的客戶回訪等被動(dòng)服務(wù)sop兩類，與此同時(shí)，企業(yè)還能基于sop的自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制進(jìn)行質(zhì)檢，全方位保證服務(wù)質(zhì)量。
目前合力億捷私域解決方案已在教育、智能家居、車險(xiǎn)等行業(yè)廣泛運(yùn)用，合力億捷也將繼續(xù)提升自身技術(shù)及服務(wù)能力，幫助更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)的真正落地！
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